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讀者觀點

拋掉SOP的服務!在意「人性」,才能解決問題

發文時間: 2016/12/15   文 / 杜欣樺 瀏覽數 / 117,000+

在飛機上工作,趟趟都有千奇百怪的客訴問題,不滿航空公司政策、服務人員態度、機內軟硬體設備等,幾乎是每位空服人員必定面臨的通關考驗。

除此之外,還有一類不能大聲張揚的客訴──「不滿其他旅客的言行舉止」,舉凡附近乘客燈光太刺眼、音量太大、味道太重,不好意思直接斥喝,又不甘默默忍受,只好向空服員申訴。60分的空服員處理手法與糾察隊相仿,接獲舉報後直接要求「行為不檢」的乘客立即改善、停止當前動作。成效看似顯著,其實已在雙方心理種下不易察覺的深層不悅。

先不談被申訴者是否察覺自己言行失當,「不喜歡被糾正」卻是人性相當真實的感覺,好比紅燈右轉正巧被警察逮個正著,若不是為了裝傻、裝忙試圖逃避罰鍰,誰甘心在警察面前低聲下氣?人性總是在被戳中要害後看得更清晰明瞭,警察若不理睬違規者的藉口,仍然依法開單,恐怕本來極力討好的笑臉立刻變得難看,原本輕柔的聲調也在警察填單的同時顯得粗暴而不耐煩。面對明顯違法的狀態,「人性」的自然反應已是如此,面對不違法的道德自由心證,有誰樂意被揪出來?

造成別人困擾的人很多不是出於故意,通常是缺乏對環境的觀察力,或是太專注於自己而忽略了他人的權利,部分是因為不同的風俗民情、家庭背景導致認知有所差異。倘若被申訴者願意接受勸導,按捺住人性不喜歡被糾正的黑暗面,事後也不遷怒他人,幾乎可以算是人上人;但有另一類人,被勸導時直接惱羞成怒、翻臉飆罵,或是當下雖然隱忍情緒,事後卻找到機會就亂發脾氣。截然不同的反應雖然與個人修養有關,但勸導者的態度和手法卻握有決定性的影響。

某趟長程航班,乘客強烈抱怨後方熟睡的旅客將雙腳伸到他的兩側扶手,不但空間被侵犯了,嗅覺更受到干擾。當下我立即代替後方乘客向他道歉,但這對他而言完全無濟於事,因為一開始「只有」腳趾伸上扶手時,他就猶豫著該不該按服務鈴,直到腳踝、小腿慢慢出現,他才鐵了心按下服務鈴請求協助,心理的煎熬肯定不是三言兩語就能撫平。於是我請他到廚房走走(伸展四肢和情緒),為他準備暖暖的奶茶和小點心,簡單閒聊幾句後再回到肇事現場處理問題。

其實,我大可不必費心處理他的情緒,單純處理他的抱怨—「請後方乘客伸回雙腳」即可。但是我知道,如果沒有適度的「關懷和在意」幫助他將積壓的情緒儘量歸零,這個事件就是一個清晰、不悅的記憶,而這個記憶點容易讓他戴著偏頗的眼鏡檢視整趟航程的各個環節,翻成白話文就是:「心情不爽的人,看什麼都容易不爽」!試想:當我們在餐廳用餐,別桌客人不斷喧嘩吵鬧,愉悅的心情已受干擾,不巧餐點又出了差錯,當下的我們是不是比平常更忍無可忍?

趁著「申訴乘客」在廚房休息的當口,我端著一盤飲料回到客艙,一排排詢問醒著的旅客是否需要補充水分。來到那位違規雙腿的主人座位前時,我輕輕喚醒他,在半夢半醒間,他似乎沒有意識到自己的失態。我小聲的請他收回雙腿,因為其他乘客同樣需要舒適的空間,接著帶著笑容、以略大的音量詢問他是否需要喝杯果汁或開水。看著他不好意思的將奔放的雙腿收回自己的座位,我再次帶著微笑告訴他盤子上有哪些飲料,提醒他長途旅程記得多喝水、多走動。

言語中雖然帶有勸導意味,但我更希望透過「關懷和在意」表明善意,幫助他紓解被糾正的尷尬或難堪。我不是仲裁者,自己也有相當的機率在無意間造成別人的困擾,因此我以同理者的身分處理事情,希望透過「化糾正為無形」的舉動減少後續問題產生,一來避免他對前方乘客懷恨在心,二來也在其他旅客面前為他保住面子。當他知道比起「糾正他的行為」,我更「在意他的感受」,多半不會將被糾正的尷尬放進「負面情緒記憶」裡。

聖經提到:「回答柔和使怒消退」。如果我義正嚴詞、不留情面的糾舉他,當下或許不會立即引爆他的「惱羞之怒」(畢竟自知理虧),但是不快的情緒已然在他心裡堆積,如同一顆不定時炸彈,爆與不爆都令人不安。這也是為什麼「奧客」可以冠冕堂皇的在大庭廣眾下恣意妄為,因為底牌都被掀了、面子都沒了,大鬧一番或許還有機會趁亂撿點便宜,最糟也能賺個情緒發洩、圖個痛快。

問題之所以棘手,往往不是問題本身難以處理,而是相關人員的情緒被粗糙的處理手法挑起,使得結果有如頭痛醫頭、腳痛醫腳,並未對症下藥;被抱怨的問題看似解決了,但「情緒記憶」仍然持續堆積著,永遠不曉得哪天的哪件小事正好成為臨門一腳。服務人員常常無辜的大喊:「我只不過...,客人幹嘛對我發脾氣?」因為客人在這之前已經累積太多情緒記憶,即使是一根羽毛的重量也能讓他瞬間爆發。

處理問題的智慧在於幫助事件關係人將負面情緒歸零。處理客訴如此,處理與人相關的問題亦然。員工管理若是忽略了人性,上司的處事態度若是忽略了團隊情緒,恐怕只是頭痛醫頭,終究無法根本解決問題。

(本文投書作者為前航空公司空服員) 

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