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歡迎光臨連結的年代

發文時間: 2019/05/03   文 / 鄧嘉玲台北 瀏覽數 / 11,550+

許多到迪士尼的遊客對它的神奇手環(MagicBand)著迷不已。這隻結合無線射頻辨識科技的手表,可以讓遊客進入園區、優先使用設施、支付餐飲與商品費用、打開旅館房門的鎖。還能定位遊客在園區何處,以便為他們打造專屬體驗,像是扮演迪士尼角色的演員會在你身邊,祝你生日快樂。在未來,這樣和顧客緊密連結,對任何產業都不是難事。

這是因為今日的新科技可以運用頻繁、低摩擦、客製化的數位互動,與顧客建立比以往更深的連結,不但大幅改善顧客體驗,也提升了企業的營運效率。因此,企業接下來要做的,是如何運用收集到的豐富資料,與顧客做更好的連結。企業可以在顧客知道自己需求時,引導顧客選購公司商品;也可以在顧客尚不確定自己需求時,主動鼓勵他們購買。在未來每家企業都需要建立好的連結策略(見〈不斷線的顧客新關係〉)。

企業部門間的壁壘扼殺了創意,早已為人詬病。但在今日,全球化促使跨國界合作更頻繁、數位化使得跨部門的整合輕易實現,如果企業再受限於組織疆界,只處理各部門中的小專案,不爭取跨業務的整合型大專案,將會失去競爭力。企業可藉由鼓勵跨界活動及合作的文化,增加各部門合作的介面,包括有計畫地培養擅長介面合作的領導人,來提升大型專案成功的機率。(見〈採取四大行動,領導跨界合作〉)。

企業都知道不應做不道德的事,但醜聞還是不斷發生,怎麼樣才能讓企業不再落入不法經營的陷阱?這必須花心思設計在組織中。例如,戶外服飾及用品公司巴塔哥尼亞,將使命宣言定為「打造最好的品牌,不造成不必要的傷害,利用業務以激發和實施消除環境危機的解決方案。」並且根據此使命宣言,發展出「磨損衣物方案」,來幫助消費者修補或回收磨損的衣物,以減少對環境的傷害。巴塔哥尼亞也在它的網站上發布指標,評估它的供應鏈對環境造成的衝擊,經過這樣的設計,它把道德遵循落實在企業經營(見〈設計零醜聞組織〉)。

本期的本土內容也相當精采。品牌故事可大幅提升顧客對產品的認知,並強化企業形象。清大教授丘宏昌撰文說明設計品牌故事的五大要點。代理日本大金品牌空調的和泰興業,如何在競爭激烈的環境中洞燭機先,在產品、服務、通路三方面同時進行改革,締造了佳績?長照產業是未來十分看好的,暨南大學教授駱世民撰寫個案,探討社區藥局應從實體或線上跨入長照的媒合較好。

(原文刊載於2019年5月號《哈佛商業評論》;本文獲作者授權轉載。)