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服務業CEO上線

應用人工智慧服務 而不失該有的溫度

發文時間: 2019/08/15   文 / 蘇國垚高雄 瀏覽數 / 5,400+

走進一家餐廳,店員引導入坐後,遞上的是一台平板電腦,而不是傳統紙本菜單;到飯店入住時,幫忙check-in和拿行李的,由服務生變成機器人。

隨著人工智慧應用當道,上述場景,你一定不陌生。現今的服務現場,已進入人機協作時代,但科技若沒有應用好,可能會是一場服務災難。

有一家日式連鎖餐廳,價格實惠、品質穩定,評價不差。上回我去用餐,發現他們也用平板點餐了。我好奇詢問店員採用平板後,整體工作效率有提高嗎?答案是減少一名人力,其餘沒明顯改善。

有一天,我從台灣本島搭機去澎湖馬公,到機場櫃台報到時,被告知已客滿,我表示有事先訂位,他便請我使用一旁的自助報到機台。當時三座自助報到機台,有兩位服務員正在協助旅客自助報到。我走到第三座機器,自己掃描身分證、輸入資料後,畫面卻顯示該班機已客滿。

我回櫃台向地勤反映,他聽了很訝異,跟著我到機台前再次操作自助報到手續。同樣,掃描證件、輸入資料,畫面顯示班機客滿。接著他按往下個畫面,我有訂位的訊息這才顯示出來,那個時候三個機台,有三個服務員在幫助客人操作,看來是我不懂畫面上的語言,才會不知道如何找訂位紀錄。

這兩個經歷的共同點,凸顯科技應用和服務間,還有許多進步空間。第一間日式餐廳將點餐步驟交由智慧工具代勞,科技確實可節省重複性、低價值性的工作,但點餐過程最需要「真人」互動。消費者光看照片和菜餚名稱,可能想知道口感、烹調方式,同行的若有長輩或孩童,哪些餐點是否便於咀嚼,會不會太辣、太鹹,能不能適度調整口味。有太多個人化服務需求,很難用一套制式工具取代,把唯一可以跟客人互動推薦的機會都省略了。

第二個航空櫃台的例子,使用自助報到卻沒達到節省人力的效益,程序設計不盡友善,步驟令使用者誤解,還是得麻煩服務員協助,事倍功半。這樣的智慧工具缺乏對於服務內涵的理解,從軟體設計就該考慮到友善介面,讓人一次就上手。

不僅要「服務」客人,還要有溫度的「款待」

前兩個禮拜,我在高雄拜訪朋友,買了蛋糕當伴手禮。路上碰到大雨,躲進一家店喝杯咖啡。席間,店員經過時,幾度往我座位方向看。結帳時,店員問我需不需要塑膠袋子,原來她細心地發現裝蛋糕的紙袋因為淋雨快破了。這就是很棒的服務人員,能觀察客人找出需要服務的地方。讓客人感受的不只是「服務」,而是有溫度的「款待」。

又如前面提到的日式餐廳,它標榜的是媽媽的味道,主打家庭風。但消費者用餐只能面對冷冰冰的平板,客人會感受到有媽媽的溫度嗎?反觀,若是一家訴求便利與科技至上的飯店,全部使用機器人服務就很合理。智慧工具沒有不好,但如何善用,需要「人」的智慧!該應用在哪些場合,跟品牌價值有無衝突?皆需要經營者妥善思考。

(林珮萱採訪整理)

(原文亦同步刊載於《遠見雜誌》2019年8月號)