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CEO領導學

四個「線上」驅動企業成長

發文時間: 2019/09/11   文 / 衛哲上海 瀏覽數 / 5,950+

組織效率若要提升,除了企業文化,還有技術。今天每個人口袋都有一支手機,把智慧型手機的作用發揮到極致,就是技術驅動。今天是人機合一時代,所有組織都應該把智慧型手機、移動互聯網技術用好。怎麼用好?從傳統企業向技術驅動邁出的第一步,就是四個「線上」:員工線上、產品線上、客戶線上、管理線上。這四個順序不能出錯。

四個線上中,最需要做的是員工線上,但大部分公司從產品線上做起。產品線上簡單來說,就是把產品和服務搬到小程式、微店(透過微信規範與機制經營的電子商務模式)或App上。但很多產品線上沒有效果,我建議企業從員工線上開始。

很多人問我什麼叫員工線上,有個微信群組算不算?我說有總比沒有好,有組織比沒組織好。進一步呢?給老東家做做廣告,用釘釘「DingTalk」(阿里巴巴於2014年上線的企業聊天通訊軟體)肯定比用微信好,至少實現了員工線上。但釘釘夠了嗎?不夠。釘釘不是為你們家公司制定的,所以為員工制定一個App、制定某一種小程式,在手機中嵌進去,才是真正的員工線上。

我們一直輔導的母嬰新零售代表「孩子王」,在2011年、2012年做的第一件事,就是為員工和育嬰顧問制定一款App。裡面裝了什麼?就是我前面提到的四個線上。其中有一套客戶管理系統,它不再是公司的CRM,而是每個育嬰顧問發展的會員,都留存在資料庫裡並實現線上運營。一個母嬰顧問一年能開發963個客戶。這些客戶是衣食父母。母嬰顧問會不斷地在客戶資料庫裡運營,一會問客戶的孩子怎麼了,一會告訴客戶什麼東西孩子能吃,什麼東西該換?這就是管理線上。

用對步驟與方法,組織效率就能提升

「孩子王」的管理線上,背後是一套知識庫,裡面有100種常見問題、100種答案,母嬰顧問要背下來才能為客戶解答疑問。後來這套知識庫很快進步成智慧知識庫。客戶的問題,由機器人線上回答,回答完母嬰顧問,再用個性化的方法回答給媽媽。我看過一位專賣嬰兒護理產品的母嬰顧問,回答嬰兒輔食的問題,答得非常好,根本不用再去背誦長長的標準答案。這就叫管理線上知識庫。

在「孩子王」,每個母嬰顧問都有自己的微店,微店中有7000多個SKU(庫存管理的存貨單位),比任何「孩子王」線下店的產品豐富。當客戶有需求,母嬰顧問可以在微店中找到產品推薦給向他諮詢的媽媽。這是員工線上、產品線上、客戶線上、管理線上所帶來組織效率提升的極佳案例。

最後梳理一下四個線上的關係:員工線上在中間,產品庫、CRM客戶資料庫、知識庫將其環繞,合在一起賦能員工。公司的技術授權就是員工線上,員工線上意味著要在員工線上埠上再裝三個功能—產品、客戶、知識。讓每個員工得到技術授權,組織效率才能提升。

(原文亦同步刊載於《遠見雜誌》2019年9月號)