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服務業CEO上線

科技是「幫忙」,還是「幫倒忙」?

發文時間: 2019/11/21   文 / 蘇國垚高雄 瀏覽數 / 18,050+

近期高雄餐旅大學的實習旅館正準備進行改裝,重點之一在打造「智慧服務實驗室」(Smart Service Lab),預計導入多種新科技,包括臉部辨識的房門系統,能控制房內燈光、窗簾、電視開關的智慧音控裝置及VR(虛擬實境)訓練系統等。

館內還將增設導覽與聊天機器人,及可觸控互動的大螢幕,利於顧客取得周邊旅遊資訊,包含餐廳、交通班次、氣候等,預計明年3月改裝完成。

改裝經費大部分來自教育部補助款。審查過程中有委員提醒,儘管臉部辨識是新趨勢,但還是有人對「刷臉」存有個資疑慮。為此,我們從善如流,調整為由顧客下載App,用個人手機掃描臉部資訊,取代了用旅館機器刷臉的作法。

前陣子我去廈門拜訪朋友。聚餐後,我在商場看到一家瑞典品牌COS,它是H&M的副牌,在台灣尚未設點,我曾購買過它的產品,很喜歡它的材質和寬版剪裁,頗具設計感,穿上街不會撞衫。那天我挑中幾件商品,走到櫃檯,拿出現金準備結帳。

但當下,店員傻住了,彷彿從沒看過現金一般的表情,轉頭喚來另外兩位店員,三人在櫃檯交頭接耳,盯著機台研究了老半天。

原來他們沒人知道現金的結帳流程。大陸行動支付相當普及,已是「無現金社會」,沒想到幾年前還是最方便與普遍的交易方式,成為最不方便了。將近15分鐘,眼前三位店員嘰嘰喳喳,不知所措,顯露對於科技過度依賴,對於突發狀況無能處理的狀態,讓我莞爾。

把省下的時間化為互動,科技輔助才有價值

我想起幾次在歐洲麥當勞消費的經驗,當地多數店面雖已自動化,使用觸控螢幕自助點餐,但依然會保留一個人工點餐櫃檯。

顯然這家廈門服裝店,「理所當然」地認為所有客人都該使用行動支付,忽略其他消費情境(比方,現金支付)的應變機制。

8月底,我前往俄羅斯韃靼斯坦共和國首都喀山,擔任第45屆世界技能競賽的裁判。行程最後一天,我到市區觀光,我走進商場裡一家頗具歷史的瓷器店。年約55歲左右的女店員講俄語,而我講英語。她很機靈地拿出手機用Google翻譯,介紹產品特色。彼此雖有語言隔閡,最後我卻買了三套瓷器。

這位年長的服務員,靠的是豐富經驗,發揮產品知識的專業,加上科技解決語言不通的障礙,依舊順利完成銷售服務。

對比先前在廈門服飾店的三位年輕店員,科技工具反倒成為框限住員工服務能力的枷鎖。顯然,科技是幫忙,還是幫倒忙,端看我們怎麼運用。

藉由科技可以縮短服務工作的流程,但如果業者只看到節省時間的好處,那他想的只是降低成本;懂得把省下的時間轉化到增加與顧客互動,才能稱做提升服務品質。

(林珮萱採訪整理)

(原文亦同步刊載於《遠見雜誌》2019年11月號)