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大投訴時代

發文時間: 2019/11/18   文 / 陳克華台北 瀏覽數 / 5,900+

那天經過醫院的盲人按摩站,平常總是笑臉迎人的,負責招呼這個按摩站的志工阿姨,竟然一臉忿忿地向我抱怨:我們不過是按摩而已,竟然也會被病人投訴……

一個癌末病人向院方投訴每次來讓他等太久。

「果然他等不及了,現在已經上天堂了……」她一臉驟增的皺紋。

「另一個投訴到衞生署,衞生署耶,我們不過在做按摩……」她幾乎要哭出來:「一個出家人,說什麼我們這個角落冷氣太冷,讓她按摩後感冒⋯」

而這荒謬的投訴結果更令人感到荒謬,醫院長官居然要帶她去向病人親自當面道歉,讓她情何以堪。

難道這已經是個惡人會告狀,惡人先告狀,告狀的人永遠贏的時代?

但是如果,萬一,萬一,僅僅只是萬一,贏的人只是比較會作文而已?

想起一週前去藥局,在藥局工作的朋友也向我報怨,他不過是按藥單發藥,居然也被投訴。

「你們也經常碰到吧?」他一臉痛苦。

我想起醫院有個永遠疲於應付的天天爆滿的院長信箱。

投訴什麼?從醫師到護理人員到技術員。甚至工友。

可以是每個人。

理由可以是天馬行空到八點檔連續劇。

醫生態度不佳,出言不遜,解釋不清,「這什麼爛醫生?」(罵人就不需要被檢討?)

為什麼又是開這個藥给我?

為什麼說我這個病已經不能治療不需治療?我這麼遠跑來?我一大早就來了知不知道?

為什麼說我女兒有公主病?她本來就是公主何來公主病?

為什麼看我之前沒洗手?

為什麼幫我打針注射還和旁邊護士說說笑笑?

為什麼才看我一眼就知道我什麼病?

為什麼說我體重太重?說我最近有變胖?我哪有變胖?

我說我要這樣治療為什麼醫生不這樣照著做?

為什麼說我沒病?我明明病得這麼重?這麼明顯?

為什麼醫生開的藥我愈吃愈嚴重?

為什麼動不動就要我開刀?

為什麼我的問題醫生都不回答?他怎麼可以不回答?他以為他是誰?

接下來是護理師。

護士態度不佳,出言不遜,解釋不清,燈號不動,後來的為什麼先看,為什麼叫我等這麼久。

醫院為什麼冷氣這麼強害我感冒?

為什麼檢查室門口不擺多些椅子讓我一直站?

為什麼檢查室門口都沒有標示?

為什麼批價繳費這麼慢沒有電腦化?

為什麼說醫生可以臨時請假?

為什麼我在診間滑倒沒有人扶我?

還有更莫名其妙卻高度人格傷害性的指控:醫生為什麼偷摸我?(在忙得像打仗的菜市場似的門診對一個長得如此抱歉的歐巴桑?)醫生怎麼可以在臉書貼文?(那為什麼你就可以?)醫生門診為什麼可以遲到?(你這輩子從沒遲到過?)

拜教育普及之賜,人人都學會了寫作文,下筆可以如何文情並茂,情節可以曲折離奇,動人處可以如何聲涙俱下,如何感人至深——又同時拜網路發達之賜,人人都可以四處投訴,指證歷歷,食指永遠指著別人鼻尖:你錯,你錯,就是你的錯。

一個逐漸成形的「無慚」的世代,每個人心中處處設定著「應該」的閥,而「任意」的「投訴」真的有使我們的社會更美好,制度更健全,人心更祥和,生活更幸福?沒有。

但肯定的,在職場上日積月累,每個投訴都在當事人心上留下一道傷口,結出一道疤。有朝一日,這些疤痕終會造就「鐵石心腸」——人人為己,人人護己,人人事不關已,醫業倫理終將被商業邏輯徹底取代——

診間裡真的可以「大家按照合約辦事」嗎?

繼續投訴,那可預見的將來,這個大投訴時代裡,看病就將會是百分之百按照合約辦事。