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顧客忠誠度是個好生意

發文時間: 2020/01/31   文 / 鄧嘉玲台北 瀏覽數 / 26,800+

企業投入許多成本去爭取新客戶,卻往往未能好好經營顧客忠誠度,從每位顧客身上獲取最大價值。這在過去似乎習以為常,但在「忠誠度經濟」即將來臨的時代,企業將承擔不起忽略顧客忠誠度的代價。 

顧客忠誠度並不是新觀念,但為什麼它現在重要到無法忽視?這是因幾股趨勢造成。其一是企業已深切反省到,它們存在的目的不只是為股東追求最大獲利,而應照顧到所有的利害關係人;顧客當然是重要的利害關係人之一。其二是新的科技和會計工具出現,讓企業得以更密切追蹤顧客行為,並在給投資人的報表中,列出可獲得的顧客價值為何,包括活躍顧客數、新增顧客數、顧客平均採購值等,作為投資人判斷這家公司未來潛力的重要指標。據本期的研究,善加經營顧客忠誠度的企業,營收成長會是同儕的2.5倍。在這樣一個忠誠度可以被量化、並成為重要企業潛力指標的時代,企業若不做好相關準備,有可能被這股新的經濟力量淘汰。領導人此時扮演關鍵的角色,對內要持續關注全公司忠誠度計畫的推動,對外要與投資人溝通(見〈別低估顧客的價值〉)。台灣安聯人壽、好市多在本期中分享落實忠誠度經濟的幾個做法。

在當今變動的環境中,人資部門應扮演好公司「學習長」的角色,將學習活動推升至能夠重塑組織能力與文化,進而帶動組織變革。這一方面要將學習目標,從過去的學習技能,改為培養好奇心和追求成長的心態;一方面要將學習方法,從在固定地點學習知識,改為即時即地提供實作經驗。此外,在數位轉型成為必然的今日,也須將數位思維融入各種學習活動。(見〈催生「轉型學習長」〉)。

敏捷的作業方式目前也為醫療院所採用。總部位於美國鹽湖城的山際醫療(Intermountain Healthcare)體系,旗下有23 家醫院、170家診所,為了確保組織的優先任務、策略和指標貫徹一致,且能迅速發現和解決問題,該體系也引入敏捷的管理模式。它將院所人員按決策權限大小分六級,每天早上從第一級開始召開15分鐘會議,並將這個層級無法解決的問題,層層上報到更高一級的15分鐘會議,最後僅留下少數問題給執行長解決,如此,一年下來解決許多重要問題,同時也將策略目標和績效連結在一起(見〈每天開會15分鐘,23家醫院即同步〉)。

目前許多公司想藉數位工具蒐集或監測員工行為,但是提供雲端人資解決方案的鼎恒數位科技公司執行長簡士評認為,倒不如運用這些工具來塑造企業文化。他在本期分享他的做法。

(原文亦同步刊載於《哈佛商業評論》2020年02月號)