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這一「疫」危機變轉機?衝擊電商的新挑戰

發文時間: 2020/03/10   文 / 郭家齊台北 瀏覽數 / 7,950+

在一個經濟體系中,市場上所有的產業都會有它的週期性,以電商來說,電商具有很強的季節週期,所謂的季節週期像是從每年11月開始是「電商旺季」,並可一直延續到農曆年前。透過這段時間的促購活動搭配著年節氣氛,大家的消費力明顯的提升,惟一旦農曆年後就進入淡季,並將會持續到夏天,但是隨著天氣變熱帶動著消費者對於季節轉換的需求,消費熱度又會開始有明顯提升。

反倒今年的春節,這一「疫」,帶給我們電商平台(「松果購物」和「生活市集」)很大的震撼。從1月初開始,我們從數據中觀察到「口罩」的站內搜尋量呈上升趨勢,這時候的疫情只有一點點開始的跡象,但是在相關的商品上銷售就已經直接做出了反應。當我觀察到這個現象,就立即提醒團隊們要準備好足夠的貨量。很幸運的,透過數據的觀察使得我們面對疫情的相關商品能夠做出即時的應變力。

11月是電商旺季。謝君青攝圖/11月是電商旺季。謝君青攝

今年過年期間是一個不平淡的過年,雖然團隊們如常回家過年,但是大家每天卻緊盯著線上的工作,誰都不敢鬆懈。每天滿滿的訊息,有著大家對於疫情觀察、供應商備貨情形、消費者的反應等各式各樣的資訊。隨著新聞對於疫情的報導愈來愈多,大家的心情也相當沉重,緊接而來就啟動了春節連假後,內部的第一場緊急會議。

在第一場的緊急會議上,我們面對的第一個挑戰是口罩被政府全面徵用,而造成了相當多的口罩訂單無法順利出貨。這對公司來說是一個是非常大的危機,當消費者購買了口罩當然是希望趕快收到,但是我們在短期內似乎不會有貨源以及方法進行出貨,面對這樣的危機,我們究竟該立即退款給消費者?或者通知消費者延長出貨?但我們卻又給不出明確的出貨時間。經過團隊的討論後,我們決定為消費者辦理退貨並給予補償,我們發現多數的消費者在看到相關新聞後,都能夠體諒我們的做法,公司也就順利度過第一個危機。

雖然口罩被政府徵用而無法銷售,但是我們觀察到的是,平台上所有的防疫商品開始熱銷,例如能夠延長口罩壽命的口罩套,以及洗手乳等等的相關商品。而在疫情愈發嚴重之下,大家都宅在家不出門,原本要採購的各種日常用品都改用網購的方式,也進一步帶動了平台上所有類型的商品銷售成長。

危機也是轉機 MIT商品的契機

面對這波疫情所帶來的改變是,我們開始思考消費者期待我們在這波疫情當下扮演什麼樣的角色? 首先,在內部被提出來的是,我們必須要嚴守商品「不漲價」的政策,即使面對在供需失衡的狀況下,我們都必須確保供應商以及我們平台的全線商品,並沒有因為疫情而調高價格。團隊內部馬不停蹄的查價,以確保我們能達到消費者對我們的期望。另外,消費者現在購買這些商品都很「急著收到」,因此我們也必須要確定我們的出貨速度水準並沒有因此而降低。

接著到了2月中之後,出現了我們的第二個挑戰,我們發現許多供應商開始缺貨,許多平台上熱銷的商品被迫從網站上拉掉。團隊裡負責貨源的同事,每天壓力極大地緊盯著每個商品,以確保商品能如期出貨。這個時候,大家開始思考,如何化這個危機為轉機。

在這波疫情下,大家發現到台灣製(MIT)的商品是最不受影響的,於是我們趁著這個機會,開啟新專案去拓展我們台灣製商品的供應商,而過去許多我們所忽略的商品線,剛好透過這個機會補足。

「不確定性」是企業的常態 計畫趕不及變化

疫情造成的影響,我們也仍在觀望。在面對大環境發生不可抗力的時候,很多事情我們不能改變,但我們能做的是在每個變化當下做最好的應變。這所有的一切,在過年前我們都沒有預見,而我們現在所做的事和過年前所擬的計畫很不同。

這再一次告訴我們,「不確定性」是企業的常態,我們在做任何規畫的時候,總會假設外在的環境沒有改變,只有我們會做出改變。但真實的動態環境並非如此,我們在變、競爭者在變、大環境也在改變,而且短期的變動比較好預測,但長期的變動幾乎沒有人能夠猜得到。

另一個我們一直在思考的,是消費者的消費行為改變。疫情終究有一天會結束,但在一切回歸正常後,我們的日常生活是否會完全回到從前?還是我們的生活會發生什麼樣的改變?在這波疫情的影響下,我看到的是消費者網購的頻率增加,更多人選擇在家叫外送餐點、更多人在家看影音APP,這些行為模式所產生的習慣有一部份是不可逆的,而部份人的「暫時習慣」也可能在疫情後變成「長期行為」。

動態的環境之下 催生消費者行為版塊轉移 

做為企業的經營者,我一直在思考怎麼順應這個改變,在疫情的當下可以如何提供符合消費者預期的服務。也許,這波疫情加速了很多本來就會發生的消費者行為版塊轉移,它讓原本不會嘗試某個服務的人進行第一次嘗試,開啟了一些「人」全新的體驗。

所有「不確定性」對企業來說都是風險,我們都希望疫情趕快結束,讓一切回歸正常。透過內部會議,我們開始著手準備疫情過後可能會熱賣的商品以及未來預計的行銷促購活動。不過,就如同我們永遠遇到的通則,計畫通常趕不上變化,電商仍是在充滿動態的環境裡。

(本文作者為生活市集、松果購物共同創辦人,現任松果購物董事長。)