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政府如何像亞馬遜一樣運作?

發文時間: 2020/05/07   文 / 劉維公台北 瀏覽數 / 3,150+

「亞馬遜不是零售業」,是亞馬遜創辦人貝佐斯在對業務部門主管訓示時寫下來的一句話。亞馬遜購物網站每個月全球有超過2.06億人次消費者光顧,其線上商品的品項(包括第三方賣家)總共高達3.5億項,在2019年尊榮會員日一天賣出1.75億件商品。但,貝佐斯卻說,亞馬遜不是零售業。

亞馬遜創辦人貝佐斯。達志影像提供圖/亞馬遜創辦人貝佐斯。達志影像提供

打從1994年創業一開始,貝佐斯就將亞馬遜定位為一家科技公司。亞馬遜投入的雲端服務Amazon Web Services、智慧管家Alexa、航太公司Blue Origin等科技項目,都不是一般傳統零售業經營者敢進入的領域。雖然一路走來跌跌撞撞,一直到2001年第四季才首度獲利,企業經營甚至曾被華爾街分析師看衰,但在2018年9月,亞馬遜繼蘋果之後,成為全球第二家市值突破一兆美元的公司。

貝佐斯用科技打造出一家「無所不賣的店家」(the everything store),為未來十年的零售業建立新的經營範例。我們有沒有可能同樣運用科技為政府公部門的運作,開創出符合時代趨勢的新模式?這是本文想探索的課題。

在未來,政府必須是一家科技機構。近年來,隨著物聯網、人工智慧、機器人等科技的進步,公部門一直在積極加強科技的應用,「智能城市」是其中最佳的政策案例。然而,在大多數的科技應用政策,政府其實只是在「採購」新科技的設備與服務,公務人員還是按照原有的組織章程執行工作項目。「智能城市」推動至今,仍無法完整落實其發展目標,原因就在於政府還是公務機關,而不是科技機構。

政府的公務工作與科技的創新應用兩者加起來,卻無法產生強大的化學效應,才是政府組織再造推動者迫切需要處理的關鍵問題。自從2012年以來,政府組織再造的規畫總是圍繞在哪些政府單位該整併裁撤、公務人員總量管制總數應該是多少等議題上。相對於這種類似積木組合式的改革,將政府銳變為科技機構,相信會對政府施政效能帶來更珍貴的實質創新。

跳脫「採購」的科技應用框架,我們將發現政府的科技化有許多亟待研發的工作領域:例如手機螢幕(不是搭建大型展場),是推動政策業務的重要執行場域;每一次點閱與搜尋(不是網紅),是政府了解民眾需求的重要資料來源;語音與影像作業系統(不是懶人包),是說明公務推動流程的重要使用介面;內容串流(不是社群媒體小編),是闡釋政策豐富意涵的重要溝通方式;會員制度(不是網軍),是政府激發民眾結伴參與的重要支持基礎。

這次肆虐全球的新型冠狀病毒正在改變當代社會許多生活的樣貌。整個社會至今仍陷入極度焦慮不安的困境,凸顯出來一件事:最應該改變的是政府!

(作者為東吳大學社會學系副教授)

(原文刊載於2020年5月日《聯合報》;本文獲作者授權轉載。)