一位年輕人剛從國外回來，在台灣待了幾個月之後，有一天跟我分享，他說他覺得台灣人遇到事情好像很容易情緒化，我很好奇他的觀點，請他多講一些。
他說，有一次去小吃攤買東西，前面有一位客戶問店員，還要多久才會好，店員竟然很火大地回答，「如果你很趕的話，就到7-11去買好了。」前面的客戶聽了更火大，於是兩個人就吵了起來。
還有一次，他開車到賣場的地下停車場停車，看到一位中年男子下來指責另一位車主，「你已經占到別人的車格了，怎麼不把車停好！」車主回答，「你自己停車技術不好，怎麼怪到別人車子沒停好呢？」結果兩個人也是意見不合，又吵起來了，吵到最後的焦點並不是在解決問題，而是在爭誰是誰非。像這種先指責別人的說法，當然很容易引起對方的情緒，搞到最後不是吵架就是提告，永遠沒有交集。
現代人壓力大、容易焦慮，情緒管理總是吃力
這位年輕人說，「大家為什麼不針對事情解決，把情緒放一邊，這樣的話，就不會有這麼多的爭吵。」他不解的是，為什麼不針對發生的事情討論，而是針對人去檢討，因此，雙方的情緒就上來了。譬如小車禍的紛爭，理性的方式，就把雙方的保險公司電話記錄下來，讓保險公司彼此聯絡，或是找警察報案，便可以開車就走，大車禍的話救人優先，不需要指責誰對誰錯，因為事情已經發生，解決問題比較重要，而不是爭你錯我對。的確，若大家遇事能理性解決，那麼世界也沒有這麼多紛爭了。不過，我倒是觀察現代人壓力大，容易焦慮，因此情緒管理上總是吃力。
在這個社會，好的領導者，或是做人成功的人，大多是能夠控制情緒的人，指責別人很容易，但也容易引起對方的反駁和捍衛。自我反省和有同理心的人卻難能可貴，如果要想解決事情，就得忽略對方的情緒，同理的針對事情回答。譬如小吃攤店員說，「您的食物還需要10分鐘，如果您趕時間的話，我可以先幫您取消訂單。」確實說出等待時間以及解決方案，客戶比較能做決定。停車的人若說，「可否麻煩您把車稍微停正一下，這樣我的車才不會碰撞到你的車。」這樣的說法感覺是在為對方設想，可能比較被人接受。因此，具同理心的說法，是我們現在人處理紛爭要學的。
那麼，遇到情緒波動很大，或是情緒失控的人，我們又該如何應對？我曾經看過有一位非常有修養的機場服務人員，面對著一位生氣叫罵的客戶，很冷靜的回應，「我了解你的焦慮，也想幫你解決問題，但你希望我在這裡聽你教訓，還是讓我趕快去幫你解決問題？」結果這位客戶就說，「你最好趕快去幫我解決問題！」這位服務人員暫時離開衝突現場，客戶也慢慢的冷靜下來。
我們無法改變別人，但可以訓練自己不被傷害
回想看看當我們遇到類似的狀況時，是先指責別人來證明自己的對，還是先冷靜下來，看看事情的現況該如何解決。服務業面對有情緒或失控的客戶，更要冷靜，先忽略他的情緒，聽清楚他關心的是什麼，針對問題去處理。
現在，站在第一線服務的從業人員真的辛苦，面對缺工，要應付這麼多不同年紀、不同EQ的客戶，要自我建設，心臟要強一點。我們無法選擇客戶，但是可以選擇自己情緒不要太容易被傷害，因此遇到不理性的客戶，請試著忽略他們的情緒性字眼，專注聽他們對在意及關心的事情，然後針對他們在意的事去解決，我想應該可以解決大部分的問題。
一樣米養百樣人，我們無法改變別人，但我們可以訓練自己不被傷害。我們期許自己不要以情緒待人，但也不要被他人情緒所傷。
👉 掌握議題動向，一起加入《遠見》 Line官方帳號！
本文章反映作者意見，不代表《遠見》立場
（作者為影響力品牌學院創辦人）
