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週日中午,從鼎泰豐服務先生學到的一課

發文時間: 2020/10/27   文 / 葉丙成台北 瀏覽數 / 76,450+

今天中午去鼎泰豐新生店用餐,遇到了兩件事,讓我在一天中對鼎泰豐印象改觀了兩次。

原本選新生店是因為覺得大家都會去本店,新的新生店應該比較不用等太久,所以去新生店。

我是一個對食物的「溫度」比較在意的客人,我很在意食物是否涼掉。鼎泰豐小籠包的菜單,有五顆一籠、也有十顆一籠。我跟小姐點了兩籠五顆。小姐面色很困惑,問我那是不是要一起送來?我說是。結果她把我的點單寫的兩籠五顆的改成十顆一籠。我說:「等等!我要兩籠五顆一起來,上下疊著,我不要一籠十顆的。」

小姐面色還是非常困惑,不知道兩者有什麼差。但她態度還是很有禮貌地按照我的要求點了。

上菜小姐作法扣分

過陣子,上菜了,上菜的小姐把兩籠五顆的分別打開在桌子的兩端。我見狀,趕緊把一籠疊在另一籠上。在其他家店上菜的時候,如果有不只一籠,標準流程都會詢問客人要不要疊起來。因為小籠包疊著時,吃上籠的小籠包時,下面籠還能夠保溫。如果兩籠同時全部都打開的話,那跟點一籠十顆送來一起打開一起涼掉,就沒有不同了。

當下我心裡是有點傻眼。鼎泰豐不同分店上菜的流程都一樣,每次都會問上菜蒸籠要不要疊起來比較保溫。照道理點菜小姐應該能理解為什麼會有客人要求點兩籠五顆疊著,而不是一籠十顆全開。而且這次上菜沒有按照流程問我要不要疊就全開,當下我沒說什麼,但坦白說我心裡是有扣分的。

然而後來,又發生了一件事;這件事又完全改變了我對他們的印象。

鼎泰豐董事長楊紀華,相當堅持第一線服務人員,要隨時察覺客戶需求並回應。遠見資料照圖/鼎泰豐董事長楊紀華,相當堅持第一線服務人員,要隨時察覺客戶需求並回應。遠見資料照

數秒內服務先生現身幫忙,加回滿分

小籠包上菜過了一會,我們點的紅油抄手來了。我夾起來咬了一口,不小心抄手掉落我的盤子(無聲),濺起了兩三滴紅油到我的灰色上衣。我低頭往下查看一下,發現胸口有兩三滴的痕跡。我心裡有點惱,不過也不能做什麼,就抬頭繼續吃。

整個低頭查看的動作,大概只有三秒左右。我繼續用餐,沒多久有位看起來很陽光的先生,到我們這桌,給了我一片去漬棉跟乾毛巾,希望能對我衣服上的污漬去除有幫助。

我很震撼。我食物掉落沒聲音、低頭查看污漬前後也不過三秒,竟然就被這位先生注意到,而且還這麼貼心的主動來給我去漬棉跟毛巾,希望能幫我解決問題。

要知道,店裡有準備這種東西給客人索取是一回事,不待客人開口就主動來提供去漬棉來幫客人解決問題,那又是另一個不同層次。

當下,我真的是又佩服、又感動。之前因為兩籠一籠的小扣分,全部都加回來而且加到滿分!

只要用心,就可以做到非常大貢獻

其實一個餐廳,對顧客而言,最重要的不只是餐點好吃與否服務員的用心、細心、貼心,其實也是決定客人對這餐廳喜愛與否的關鍵。廚師重要、服務人員也重要。在這個團隊裡,每個人只要用心,都可以做出非常大的貢獻。同事不小心被扣分、夥伴用心再把分加回來,互相幫忙 cover,這就是一個很棒的團隊!

這也讓我想到,這段時間我也常跑使用導入我們公司閱讀素養養成服務的十幾家合作學校,好幾家學校老師都一直跟我感謝、誇讚我們負責服務學校的公司同仁的用心協助他們。

我們公司,擘劃藍圖的我,是重要的。發展產品功能的 PM 與 RD 也是重要的。但負責運營面對學校第一線老師的我們運營同仁,也是非常重要的。

週日中午,從鼎泰豐服務先生學到的一課:

❝ 一個團隊,沒有分什麼是大處或小處,只要每個人在自己的崗位用心,帶給客戶的感動會是巨大的。即使有小扣分,也會被加分滿滿的!❞


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後記:

有很多朋友在說,為什麼我要指望服務小姐讀心,而不多說幾句解釋一下?

我想大家可能對這事情有誤會。

鼎泰豐傲人的SOP,許多和小籠包上桌的細節有關。僅為情境配圖,來自Pexels圖/鼎泰豐傲人的SOP,許多和小籠包上桌的細節有關。僅為情境配圖,來自Pexels

1. 點菜單上可以讓客人寫要一籠五顆或十顆。在客人的角度,我點了兩籠五顆,我沒有指望你要了解我為什麼這樣點,餐廳就照著客人點餐的內容送就是。

但這小姐做的卻是,問我是不是兩籠一起來?就直接把我點單上寫的兩籠五顆畫掉,直接寫一籠十顆。看起來她以為客人是不知道 5+5=10?

另外既然菜單已經有這樣的標準選項給客人點,客人是照著選項點,沒有必要在點餐人員也沒有問原因的情況下,還要對她多做解釋為什麼自己要這樣點的理由。而且客人點的是標準選項,不是要求開特例,不應該要客人去多做解釋自己為何這樣點。

2. 鼎泰豐上菜的時候,若有兩個以上蒸籠送來,他們的標準流程是一定會問你要不要疊著、還是要一次打開所有籠?換言之,餐廳人員是應該知道客人會想要疊著可以保溫的道理,所以才會上菜時問這個問題。

如果餐廳的SOP 有這條要問客人蒸籠要不要疊著保溫,而點菜人員卻完全沒有這種概念,還需要客人多花時間跟她解釋,這是很奇怪的事。

3. 今天的兩籠上菜,沒有問要不要兩籠疊起來,是違反了他們平時上菜的 SOP,所以才會被我心裡扣分。

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(作者為台大電機系教授)