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最好的準備,最壞的打算

發文時間: 2020/11/01   文 / 賴珩佳雅加達 瀏覽數 / 7,250+

編按:台灣疫情下超前部署的成功經驗,可以借鏡到海外嗎?答案是可以。今年,我在印尼第二大人口城Bekasi,負責建立起當地第一家國際品牌的飯店時,就因此獲益匪淺。

近年來旗下有將近4000家飯店的歐洲最大飯店集團Accor,在東南亞積極搶灘,從奢華品牌Fairmount Hotel、Raffles Hotel、Sofitel,到更為大眾熟悉的Swissotel、 Pullman 、Mercure Hotel,以及更經濟實惠的商務旅館Ibis系列,幾乎涵蓋了各種住房需求。Accor在印尼至今旗下共有近200家飯店。三年前當Accor準備進軍印尼第二大人口城Bekasi,選定了我們為合作對象,心中感謝著這樣的機緣,但擔任負責人的我,其實是誠惶誠恐的,尤其這個案子是在此大城建立起第一家國際品牌的飯店。

建立新飯店的考驗

從建築設計、工程監督、內部風格設定、到各種大小準則的申請,以及與地方政府、當地居民的溝通,在在都是新的考驗。尤其在印尼這樣人文複雜的大國,幾乎每個行政區都有自己的文化。第二大城Bekasi雖與首都雅加達相鄰,但法律規範、居民文化、甚至風氣與傳統卻與首都不盡相同,實在並非如台北與桃園一線之隔卻大致同質的狀況可比擬。不同於以往至少有部分是胸有成竹的工作經驗,這次美其名在做中學(Learning by Doing),實則邊做邊學勢必承擔更大風險。一方面要處理許多「本土化」的狀況,一方面卻又需追上國際級的要求,一路跌跌撞撞,飯店終於在今年一月底正式開幕。

二月當各國疫情如火如荼蔓延,印尼還沈浸在「零確診」的安逸之中,三月開始,印尼方始有零星個案,但新冠病毒在國際的肆虐也讓印尼政府開始宣布「緊急狀態」,對於一個剛開幕一個月的飯店而言,絕對有「生不逢時」的感嘆,好似正待盛開的花苞卻在凜冽寒風中凍殤,不及展現姿態。當時業界提到我們,除了「可憐啊!」再無他話。四月初,全印尼已至少有1500家飯店因不敵疫情,宣布關閉以減少損失,我們團隊反覆討論,決定反其道而行。

沒想到五月至今整整六個月,飯店交出了住房率維持六至九成的成績單,營收也月月創新高,並獲Agoda頒發「2020 Best Hotel in Bekais」(飯店所在城市Bekasi最佳飯店)與顧客評鑑9.1/10.0高分的殊榮,在疫情肆虐哀鴻遍野的時刻,對我們不啻是一劑強心針。Accor印尼總公司的營運長在這段時間特別到我們飯店「考察」數次,因為在全印尼Accor集團內將近200家飯店,我們是讓總公司跌破眼鏡的「最佳表現」(Best Perfomer),定位為「商務精品飯店」的我們,在全球與全國商務驟緩的情況下能有如此成績,總公司竟希望從我們身上學習一些經驗。

曾看過法鼓山聖嚴師父的文章提到:「面對生活,要有最好的準備,最壞的打算。」香港首富李嘉誠也在受訪時分享他事業成功之道之一便是「抱最大的希望,盡最大的努力,做最壞的打算。」兩位智者的提點竟是不約而同,這也是我與Accor主管的分享。

台灣超前部署經驗指引明路

追本溯源,該感謝的是台灣超前部署的經驗為我們指引了一條明路。在印尼整體社會仍輕鬆看待疫情之際,我們飯店已添購各項防疫措施用品,包括在大廳入口要價不菲的「全身消毒噴霧機」,每個進入飯店的工作人員與顧客都需全身消毒一番、量額溫、使用乾洗手後才得以進入,雖然這樣的消毒效果程度為何仍有爭議,但當時看起來小題大做的我們,卻奠定了後來顧客對我們高標品質的信任。三月底當全國在瘋狂搶購被哄抬價格的防疫用品時,我們已備好物資無需加入這場混戰。四月當台北101與著名飯店慶祝臺灣零確診的溫馨點燈,也給了我們靈感,雖無法點燈成字,但我們將飯店客房點燈成大大的愛心,成為該城帶頭點愛心燈的飯店,祈願給當時感覺眼前一片黑暗的社會一些些溫暖。

新飯店的愛心點燈。圖片由作者提供圖/新飯店的愛心點燈。圖片由作者提供

除此之外,因應印尼地方政府「隨時更新」的防疫措施,我們也須有迅速的應變方案。例如年初已預約好的婚禮,因為不斷變動的防疫規範,我們也只好不斷修正,比如宴客人數、宴客方式、工作人員的安排以符合各項防疫規範,卻又需考量不好消磨了新人們的歡欣企盼。

但預定星期日舉行的婚禮,卻在兩日前的星期五,政府一紙令下,不可採用自助餐式(Buffet)宴客,(之前的規定是只要符合防疫規範可使用自助餐式),也不可有超過某比例的服務人員在婚禮現場,婚禮舉行在即,新人無法也不願再有任何變動,我們的應變之道是即時採購幾百份精緻的日式九宮格便當盒,將當晚菜色分裝置九宮格內並加以裝飾分送給賓客,這樣在當地算是創新的做法,讓新人與賓客甚為驚喜,在如此低迷的時候,能帶給大家即便是片刻的歡愉,都是我們在每個細節上做最好的準備,相信顧客都能感受到我們這份心意。

新飯店內符合防疫規定的自助餐防疫措施。圖片由作者提供圖/新飯店內符合防疫規定的自助餐防疫措施。圖片由作者提供

我們正處於人類史上最壞的時刻之一,不論前方不可控的挑戰為何,我們只能在自己可控範圍內做最好的準備。突然回想起我剛到印尼的第一年,人生地不熟,語言也不通,隨身包中,天天都帶著護照與一張機票(open ticket),這樣是否也算是做最好的準備,最壞的打算呢?!