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恩恩事件掀台灣官僚問題,「道歉」為什麼這麼困難?

發文時間: 2022/06/24   文 / 黃達夫台北 瀏覽數 / 27,250+

此次「恩恩事件」,在不同的層次,暴露了許多台灣傳統觀念及官僚制度的問題。第一個是,「道歉」為什麼這麼困難?

記得我出國25年後,於32年前回國,設立全國第一所癌症專科醫院的時候,我才發現,我與台灣醫界,在醫療觀念上的差距,比我想像的還大。 

當時,台灣的癌症醫療尚未上軌道,癌症醫療人才極有限。因此,我除了送新聘的醫師到杜克醫學中心進修外,我也邀請了杜克醫學中心,腫瘤護理部的主任,來訓練我們第一批的癌症專科護理人員,經過幾個月的研習之後,大家雖然具備了正確的知識。

然而,最初開始臨床實做時,到底熟練度不夠,多少總會做得不夠好,我主張做得不夠好,就要道歉。以化學藥物的注射為例,可能會因滲藥而傷到皮膚,這時,在第一時間,我們就要趕緊向病人道歉,並承諾我們會好好地照護她們的傷口。

我們的經驗是,絕大多數病人,都會原諒我們,甚至,還有病人,會安慰我們的護理師。即使有人生氣、責駡,我們還是一而再地表達歉意,並耐心地,讓病人或家屬發洩情緒,因為,我們自知,我們還有改進的空間。

事後,我們一定會針對每一次,做得不夠好的事情,分析每一個步驟,找到問題的癥結,再去改進,確保同樣的事情,不會再發生。如此,我們就不斷地進步。

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在台灣的醫院,醫師高高在上,僅為情境配圖。圖片來自pexels圖/在台灣的醫院,醫師高高在上,僅為情境配圖。圖片來自pexels

在台灣的醫院,醫師高高在上 

當時,在台灣的醫院,醫師高高在上。我就碰到,住院醫師值夜班時,不肯起床看加護病房的病人,去掌握確切的資訊,再做醫療決定。負責的護理師,不放心,就通報我。

這位住院醫師就去斥責護理師,於是,我請這位住院醫師,向護理師道歉,當下,他就憤而離職。幾個月後,他要求回來工作。我覺得他勇氣可嘉,回頭是岸,我當然不會拒絕,往後,他的表現並没有讓我失望。

最初,有些主治醫師,因為態度不夠友善,或病情的説明不夠清楚而被投訴時,都會認為自己沒有錯,是病人誤會, 是病人冤枉了他,而感到憤怒!我告訴他們,不論我們是有心或無心,當病人有不好的感受的話,就是我們須要改進的地方。

我會請他們親自寫封信,向病人道歉並好好解釋。或是約個時間,與病人及家屬面對面,去化解誤會。我發現只要醫師心態改變,他們就能把病醫關係處理好。

當時,還有更奇怪的事情發生,有位剛從一所醫學中心完成內科住院醫師訓練,轉到敝院,接受腫瘤內科專科醫師訓練的學員,告訴我,她在住院醫師訓練期間,有一回,在沒有先詢問病人,並取得同意下,病人突然被教學總醫師,指定做床邊教學的示範。

顯然,病人不敢拒絕,但是,這位住院醫師,看出病人的不自在,所以,在總醫師匆匆地做完教學示範,走出病房的時候,她向病人和她先生,點了頭,當眼神交會時,説了聲謝謝。

結果,巡房結束後,總醫師叫住她,説「學妹,不要跟病人説謝謝!他們會以為我們做了什麼不對的事情,才要這麽客氣」。我心想,連謝謝都不能説,那麼,向病人道歉,當然更不可能了!這是多麽不健康的病醫關係啊!

奇怪的事,不只一樁,有次,另一個醫學中心的臨床教學主任,送來一本他剛寫好的《住院醫師手冊》,請我為他寫序。在手冊裡的一個章節,他建議住院醫師,看病人時,要戴口罩,不要讓病人看到醫師喜怒哀樂的表情,以策安全。

這正好與我認為病醫之間,應該沒有距離,更要坦誠相待的理念相左。我趕緊把書稿寄回去,並告訴他,我不但不能寫序,我還要勸他,不要出書。

口罩影響了病醫關係的建立 

説到戴口罩,我必須説,除了2003年SARS及現在新冠病毒疫情期間,我這輩子,從來不曾戴著口罩看病人。我正迫不及待地等待解封時刻的來臨,因為,口罩嚴重的影響了病醫關係的建立。

維護病人安全、確保醫療品質,是一所醫療機構,最起碼的任務,所以,醫院對於專業人員的教育訓練,極為重要。做為醫院的管理者,我不但要時時督促我的工作夥伴要在專業能力方面,與時俱進外,我更要提供安心的工作環境。這時候,不懲罰的院規就要非常徹底地落實。

我深深相信任何一個專業、敬業的人,一定都不想犯錯,只是醫療工作是人力密集的手工業,只要一個很小的疏忽,就可能影響到病人的生命。

因此,只有在不懲罰的環境下,才會讓工作人員發覺錯誤時,沒有理由去掩蓋。只有在第一時間,揭露錯誤,才能及時補救,把傷害降到最低。相對的,對我而言,掩蓋、作假的行為則萬萬不可原諒。

因為,華人的傳統不允許犯錯,尤其是聯考名列前茅的醫學院高材生,更不能犯錯!結果,造成他們很困難承認錯誤。

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態度永遠要謙虛,只有認錯才有機會改進 

我只能不斷地提醒我的同事,不論我們專業能力多強、我們多認真、多努力,仍可能因為病況比預期複雜,病人的體質特殊,或是一時的不小心而造成不良的後果。我們的態度永遠要謙虛,只有認錯才有機會改進。

檢討不良事件時,我們不要針對個人,而是從系統去改進。要從頭到尾,檢視整個流程的每一個細節,找出發生錯誤的環節,經過修正、測試,逐漸把SOP改到能夠盡量防範錯誤的發生。

我也不斷地告訴我的同事,不知過就無法改,不良的結果,已經在那裏,就不要去找理由,去辯解,事情已經發生了,再多的解釋也無濟於事。重要的是,趕快想辦法讓同樣的錯誤不再發生。

30多年過去了!敝院至今沒有因醫療過失事件懲罰過任何一位醫護人員,任何對病人該做的補償都由醫院負責。我認為,曠日費時的訴訟,不但破壞了病醫關係,對於病人或醫護人員而言,更是折磨。

32年中間,敝院只發生過兩件醫療訴訟案,兩件都無疏失的問題。其中,一位癌末病人到日本醫治,治療無效才趕回台灣,從機場以救護車送到敝院,兩天內就去世了!

沒有強制性醫療過失保險,是職業的傲慢 

人非聖賢,孰能無過,尤其,醫師的工作與人的生命息息交關,為了自己,為了病人,每位醫師不是應該以防範萬一的態度,預先投保,就能安心照顧病人嗎?

因此,我回國之初,就對於台灣醫師,居然沒有強制性醫療過失保險,感到不可思議。難道醫師認為醫療不會有不如意的結果嗎?這豈不是職業的傲慢。

所以,30年來,我不斷地呼籲!處理醫療糾紛最有效的方法,應該是推行強制醫療過失保險,一旦有糾紛,則由雙方的律師及醫療專家,去快速釐清對錯,解決問題。無奈,狗吠火車,一直得不到醫界的響應,這兩年來,我也氣餒了。

這回「恩恩」事件,錄音檔外流是例外,事實上,過去其他重大社會事件發生時,民眾都只能接受官方片面的報告,從來沒有機會了解整個事件發生的來龍去脈,更不知道是否真正檢討改進了?往往只是找個代罪羔羊,草草了事。官僚不認錯,台灣很多制度,系統失靈的問題就無法改進。

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(作者為和信治癌中心醫院院長)