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決策者的道歉 發文時間: 2016/10/21   文 / 葉銀華新竹 瀏覽數 / 3,650+

決策制定必須考量對相關利害關係人的影響!在當代複雜、網路與及時通訊的年代,相關利害關係人的界定遠遠超過之前的想像。

上月底梅姬颱風過境威力強大,長榮航空部分班機照常執勤,引發不少旅客抱怨。長榮航空後來發出聲明道歉,這次颱風期間執勤任務的航班,轉降香港、澳門、琉球、台中機場等地,或受限於組員飛行時間限制,造成部份旅客滯留機場或於航程中感到不適的狀況,致上最深的歉意。

今年六月下旬華航空服員無預警罷工,嚴重影響旅客出國、回國權益。航空事業雖非獨占,但無預警罷工,客戶是很難轉搭其他航空公司,更無法改搭其他交通工具。這二個案例代表這兩家航空公司只在意股東、員工,而忘了顧客的重要性,最終公司還是要付出代價。

接下來,必須論述網路社群的重要性。輔仁大學校長在九月底公開信中表示,性侵案發生後,心理系組成工作小組,已違反性別平等教育法,校方難辭督導不周之責。輔大性侵案在社科院長遭停職後,校長表示對性侵案受害人,學校未盡保護之責,讓她承受諸多的二度傷害,因而表達遺憾與最深的歉意。

這期間「匿名者香港分部」攻擊輔大網站,並對輔大下達必須道歉的最後通諜。而在這之前,網民與網路名嘴對輔大的處理作法,大加撻伐,使得校譽嚴重損害!

其實,網民的影響早在八年前就展現!2008年5月之汶川大地震,大陸著名企業萬科捐款200萬人民幣,其董事長王石並規定普通員工限捐10元,不要讓慈善成為負擔。頓時網民的質疑、不滿、嘲諷、謾駡遍佈各大網路論壇, 迫於輿論壓力,王石公開道歉,萬科公司也隨即捐助1億元人民幣。

以上案例代表,公司或組織的領導者在決策時,首先要思考對所有利害關係人的影響,以及網路社群的反應。其次,決策者不能太短期思維或只著重某類利害關係人。再者,影響層面越大的決策,越必須以現有規定的程序處理,程序不對只是擴大糾爭。最後,在不滿情緒遍佈前,做出適當補救。太晚的道歉,不僅代價太高,而且嚴重損傷公司或組織的聲譽。

 

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