遠見華人精英論壇 | 搔到癢處的服務
首頁 > 人物 > 袁 岳北京 > 搔到癢處的服務
搔到癢處的服務 發文時間: 2013/10/17   文 / 袁 岳北京 瀏覽數 / 13,200+

經濟發展之快,大多企業家眼裡看到的僅是如何增長公司業績,如何提升公司影響力,口口聲聲的說著顧客是上帝,企業的硬體設備都很齊全,卻唯獨沒有考慮客戶真正需要的是什麼。全球化的浪潮,以服務為號召的「軟實力」,而這樣的軟實力已經成為世界經濟發展不可缺失的力量,這是一個服務經濟的新經濟時代。

去過台灣的朋友都會拿台灣的服務跟大陸比,大家經濟發展都差不多,可唯獨在服務上,服務人員讓你感受到用心度,大陸和台灣還是有距離的。《遠見》每年都會有神秘客穿梭於各大服務業企業,通過與服務業最直接的接觸來評判他們在服務業的得分,以此來深入審視服務品質。因為測試服務業唯一的方法,就是消費者和公司的第一次接觸與互動。那麼通過這樣的神秘客,我們可以瞭解到台灣服務業的發展在哪些方面值得我們大陸的企業來學習呢?

一、態度。走進台灣的企業,無論是餐廳還是各大超商,你更可能遇到自然親切的微笑、問候。面對顧客的挑剔,員工則會以更加耐心的口吻説明,而不是種種不耐煩。大陸的我們都知道,去一些櫃檯辦事情,問題稍微問多點,櫃員就開始不耐煩,甚至不搭理。這樣的差距,顯而易見。

二、專業。在台灣,公司內部的消息度比較透明,從剛進來兩三天的員工到總經理,大大小小的事情都會通透,無論你什麼時候問什麼人,都會給你一個滿意的答覆,即便不能完全回答,也會幫你找到那個能直接解決問題的人。在大陸,你處理一個維修電話,可以從前台到銷售到技術甚至到經理級別的都打一通,而最後你的問題卻還沒有得到解決。內部責任的推卸與踢皮球已經成為一種慣例,似乎讓客戶這樣來來回回不斷的麻煩,客戶就不再電話麻煩。是的,也許以後這客戶不再電話,不再麻煩,但是也正因為這樣,公司少了一個客戶。

三、人情味。商品可以模仿,價格可以競爭,唯有真誠與感動的服務才能留住人心。如果在下著雪的冬季在街頭等人,看到有人出來請你進銀行裡喝熱茶躲雨,你會不會感動?好比你住酒店,一個五星的酒店給你2星的服務還讓你受一肚子的氣,與一個只有三星的酒店卻給你5星的服務,你會選擇哪個?貼心很重要,它不僅僅是形式的要求,而是應該打從心底出發。台灣玉山金控暨玉山銀行總經理黃男州說:服務是玉山人的DNA,源於一顆溫暖的心。

四、服務有形化。現在,想要擁有卓越的服務,不僅是禮貌周全,做好客戶關係管理,還必須透過可量化,視覺化的管理來呈現顧客服務的新價值。

五、預見性。唯有主動發現顧客的需求,找出讓顧客感動的方法,才能更符合顧客心中的期望。其實這樣的預見不一定是需要替顧客做什麼,可能僅是一句詢問的話,比如:您是否需要協助?可是在大陸,主動的永遠是顧客,永遠都是顧客提出來,商家才會去做。

六、一心二意五行動。這是台灣安麗公司的一句口號,一心即為同理心,站在顧客的角度上為消費者著想,傾聽客戶的聲音。二意即為誠意與創意,因為在有了同理心後就會有更多的誠意與客戶將心比心的換位思考,進一步自然做到親切、微笑、熱忱、主動和專業的服務。而大陸,我們的口號永遠比做的要響亮。商家總會說客戶是上帝,可是在某些店內,店員是上帝,顧客只是卑賤甚至沒有尊嚴的凡人,我們沒有感受到上帝的待遇,卻受到極度的冷遇。

讓我們再一起來看下2012年《遠見》服務業大調查評分表:

此份調查是由25位《遠見》神秘客調查近5個月的時間的結果。此間他們扮成一般消費者,拿著以基本服務態度為主,魔鬼題為輔的測試劇本,到電腦隨機抽取的530個營業據點明察暗訪,全方面的替20個業態、265家企業的服務品質打分。《遠見》區別於其他服務調查最大點就是更在意消費者的感受,而不僅憑印象投票。《遠見》認為檢測服務品質的唯一方式,就是消費者與業者的接觸與互動。

很多人就會問:這些調查表都是怎麼評分,又是通過什麼樣的方式來實地考評的。那麼就簡單的給大家介紹下:神秘客考題大致分為兩個階段,第一個階段是「基本能力測試」,包括是否說招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者提問能否耐心回答等。另一難度較高的就是依據業態情境設計的「狀況題」,比如遊樂場玩遊戲吐了,要求退票;要求藥師將藥品分日包裝;在ATM轉錯帳等,總之,每個狀況都在極度挑戰服務人員的人性底線。

那麼我們再來一起看下台灣服務業中一些真實的例子,告訴你台灣的服務業人員是怎麼做到令人滿意的服務。

雲朗觀光集團董事長辜懷如有次帶女兒吃小攤販,兩人點了一碗竹筍湯分著喝,湯喝到快見底時,老闆走過來說:我幫你們加湯。辜懷如回答:這麼好,還可以加湯?老闆笑著說:我聽到你在講。辜懷如說:我沒有講啊。老闆堅定的回她說:有,我聽到你心裡在講。這樣的服務被漢神百貨日籍總經理南野幸治稱之為「搔到癢處的服務」。

我們業者的努力,追不上消費者的期待,但是消費者的要求其實很簡單,就是即時提供需要的服務。這只是臺灣萬千服務業中一個小例子,從地攤小販到五星飯店都能做到服務滿分,這樣深入民心的才為服務。

綜上,服務不是簡單的做,而更要用心做。服務是一種生活態度,是許下的承諾,更是一種修行。唯有如此,才可以自然而然的發自內心的提供顧客最好的服務。服務的起源來自內心,如何將體貼客戶的心加以標準化、制度化,再內化為服務人員的信念與態度,展現在客戶面前。當客戶滿意了,又再回歸到內心,這樣一個完整的回路,對服務人員來說是個大考驗。為這樣的考驗,你準備好了嗎?

(原文刊載於袁岳部落格)

【延伸閱讀】

>> 這才是第一名的服務

>> 2012服務專刊

天下文化 / 小天下 / 未來少年 / 遠見雜誌 / 30 雜誌 / 哈佛商業評論  Copyright© 1999~2017 遠見天下文化出版股份有限公司. All rights reserved.
讀者服務部電話:(02)2662-0012 時間:週一 ~ 週五 9:00 ~ 17:00 服務信箱:gvm@cwgv.com.tw