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過猶不及 發文時間: 2017/1/2   文 / 蘇國垚高雄 瀏覽數 / 71,250+

由於家住淡水,又在高雄教書,我每個星期都會固定搭高鐵往返北高兩地。有時候星期一抵達高雄時,都已經是晚上11點半,只能搭晚班高捷回小港區學校附近的宿舍。

2016年12月初的一個星期一,當我走進高捷月台,已是晚上11點40分的離峰時段,平均15至20分鐘才有一班車進站,這時耳邊傳來廣播聲,提醒乘客最後一班車的抵達時間,及美麗島轉乘的時間。

好不容易廣播聲結束,本想趁空檔,整理一下思緒,沒想到過一會兒,重覆廣播聲又襲來,一次又一次,吵得我煩躁不安,好奇地盯著手錶估算廣播頻率,平均45秒,也就是說,我至少得乖乖的重複聽20次同樣的廣播,才能搭上我的班車。回宿舍後,我連上高捷官方網站寫了封顧客建議,希望廣播間隔至少隔兩、三分鐘,才不至叨擾乘客。隔天我立即收到回應,高捷理由是,他們必須頻繁提醒,乘客才不會錯過末班車。

我能理解,高捷的起心動念是為乘客好,怕乘客沒聽到,只不過,對乘客來說,平均45秒一次的善意提醒,過於頻繁到像一種轟炸,甚至讓乘客的耳朵已自動築起防火牆,厭煩再聽進任何一句。

不只如此,高捷車廂內提醒到站及車門即將關閉的廣播,是顧及乘客需求和安全,但耳邊傳來的百貨公司週年慶及旅行社的廣告就是一種叨擾。高捷列車上播報站名,除了國台客英語,還加上日語,但實際上到高雄自由行的日本人少之又少。列車準備離站關車門前,警示音樂能提醒乘客注意,但高捷可能是要凸顯每站的特色,每站都有不同的音樂,加起來超過七種,感覺多此一舉。

多不見得好,服務要恰到好處

高捷的案例讓我想到由勞勃狄尼洛和安海瑟薇主演的電影《高年級實習生》,勞勃狄尼洛飾演一位退休副總裁,到安海瑟薇的網購公司應徵實習生,雖然不太會使用電腦,社會經驗卻無人能敵。

有次,安海瑟薇的司機在樓下等她時偷喝酒,被勞勃狄尼洛逮個正著,下樓指責司機喝酒,但司機打死不承認。安海瑟薇上車後,司機看著惡狠狠瞪他的勞勃狄尼洛,自知理虧心虛,之後就不開了。

後來勞勃狄尼洛成了安海瑟薇的司機,安海瑟薇每天一下樓,就看到勞勃狄尼洛坐在她家餐桌和她先生、兒子喝咖啡聊天。第三天,安海瑟薇要求換掉他,人資經理不解原因,安海瑟薇傳了一個訊息,「Too observant!」(過度的觀察入微),這位司機已太介入她的生活。孔子曾說過,「過猶不及」,凡事做過了頭,就跟做不夠一樣的不好。

服務業也一樣,很多服務人員分不清老客人和新客人的區別,遇到老客人上門,還用服務新客人方式,重新介紹流程,這就是一種過猶不及。服務並非多就是好,必須恰如其分拿捏時間、頻率、分量和方式等,才能讓客人感受服務恰到好處。

(原文刊載於2017年1月號《遠見雜誌》;本文獲作者授權刊載;王一芝採訪整理。)

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