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正面的肯定 創造好的循環 發文時間: 2017/4/7   文 / 盛治仁台北 瀏覽數 / 11,500+

剛剛讀了一篇商業研究報告,指出正面評價的調查更為有效。

多數的調查問卷,出發點是想讓不滿意的客人有機會提出意見,好讓商家可以傾聽改進。有學者十年前開始思考感謝的力量,想要探索如果不只是問顧客覺得哪裡做得不好,而是改問哪裡做得好,會有什麼影響,結果發現當問卷開始詢問顧客的正面感受時,客人的滿意度、回流率、消費額和忠誠度都隨著時間提升。因為記憶有可塑性,讓客人多想起正向的體驗過程,比較容易提高對該品牌的評價,進入「我們讚美我們喜歡的事物,我們喜歡我們讚美的事物」之正面循環。

當然這種作法也受到部分批評,認為是在操控顧客,不過問題的本質還在於紮實的服務。如果一家公司在基本面的整體表現水準太差,靠這樣的技術操作,不但不會有正面效應,還可能會有反效果。企業應該要把這種溝通技巧當作建立顧客關係,而非操控顧客的工具。畢竟,操弄就算僥倖成功,也是一時的,紮紮實實地提升體質,才是永續經營之道。

另一方面,這種正向的鼓勵也讓員工受到激勵,讓員工不會一直都在接收顧客的批評,久而久之將顧客放在對立面,喪失了服務的熱情。這個效果也是讓我最有感觸的。

整體來說,服務業的客人滿意比例遠大於不滿意的,但是從業人員經常要花大量時間來處理面對的,往往是極少數很不滿意的客人。不是說這些客訴不重要,單一個案經常可以引導公司作出重要的提醒和改善,但是也要考量在比例上所花費的時間精神,以及對整體士氣的影響。

不只是商業,其實在政界、教育界、醫界和所有人與人互動有關的行業都是一樣,遇到負面的狀況要適度合理表達,理直氣婉。除此之外,大家如果能夠多多表達正面的肯定,不管是人民對政府、學生對老師、或是病患對醫師,都能夠多創造好的循環。

我觀察許多服務業從業人員會選擇這個行業,並且能夠發光發亮的人,都具備一個天生熱情開放的特質,看到客人一個滿意的微笑,一句感謝或鼓勵的話語,或是一張小小的卡片,都會讓同仁忘記所有過程的辛苦,而感到無比的快樂與成就感。

在一八八○年的美國費城,一個擠不進小教會會堂的小女孩,在牧師幫助下勉強進去了,牧師告訴她未來如果有足夠經費時,可以蓋一座更大的教堂,好讓大家都可以方便聚會。小女孩默默開始幫助教會存錢。不久之後她不幸去世,家人把她存下的五十七美分交給牧師,沒想到這個故事成了激勵眾人合力齊一奉獻心力的星星之火,在五年後蓋成了可以容納三千三百會眾的天普浸信會教堂,到現在都可以看到這位小女生的畫像,Hattie May Wiatt,掛在主日學大樓裡。

愛心和仇恨,具備一個共同點,就是它們都具有傳染性。我們希望我們的社會成為什麼樣的社會,下一代具備什麼樣的價值觀,生活在什麼樣的環境,就從自己每天的言行開始做起吧。一分正向的行為,會引發更多正向行為的呼應。

(原文刊載於2017年4月5日《聯合報》;本文獲作者授權轉載。)

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