遠見華人精英論壇 | 「對不起」是最具療癒力量的三個字
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「對不起」是最具療癒力量的三個字 發文時間: 2017/5/9   文 / 黃達夫台北 瀏覽數 / 17,400+

幾乎每一個人在日常生活中,「對不起」是經常掛在嘴上的一句話。譬如,走路時不小心撞到另一位行人,或是忘了另一半的生日,很自然地,「對不起!」就會脫口而出。然而,很吊詭的,當我們碰到在對方心中覺得很嚴重、很受傷,而且非常期待我們道歉的時候,往往很不容易說出口。

這也是我27年在台灣醫界觀察到的現象。

我們都知道,任何醫院都無法做到零缺失。在我們醫院,雖然我們雇用適當的人力,不看很多病人,並且非常用心建立一再確認、以避免錯誤發生的作業程序。更進一步地,我們主張「只要承認錯誤就不懲罰」,鼓勵同事當有失誤發生時,立即通報,以便及時處理,免於釀成大禍等等措施,來把失誤的機率降到最低。此外在醫療現場,因病痛影響,病人及家屬的情感比較脆弱,難免因為用詞不當或溝通不良而引起誤會與衝突。所以,遭遇病醫關係緊張的事件在所難免,而需要用心去處理。

根據我的經驗,除非是明顯的過失,當有糾紛發生時,大多數醫護人員都會覺得自己很冤枉,尤其在華人社會「好孩子、好學生不該犯錯」的教育文化下,貴為社會的菁英尤其不願意認錯。而且,普遍都認為「道歉就等於是認錯」。

因此,創院的前十年,幾乎都是由我帶著同事向病人道歉,直到同事們看到,當我們真誠地向病人道歉甚至認錯後,更容易獲得病人或家屬的諒解,才慢慢地願意打從心底向病人說聲「對不起」。

道歉的焦點,在檢視自己的錯誤

最近看到一位美國心理諮詢師及暢銷書作者Harriet Herner出版的新書《為什麼你不道歉》(Why Won't You Apologize?)後,心有戚戚焉!我對於她所說的一句話特別產生共鳴。她說最好的道歉方法,就是真心誠意地說聲「I am sorry!」接著不要多說。她還特別強調道歉時,不要做任何辯解,愈多的辯解反而會令對方愈反感。最重要的,要把道歉的焦點放在檢視自己所犯的錯誤。譬如,你說了什麼或做了什麼,而傷到了對方。千萬不要試圖去處理對方的感覺和情緒。

最大的禁忌是說「I'm sorry you feel that way.」,這樣說反會造成第二度傷害,因為,儘管言者無心,聽者卻有意,「痛」就是他真實的感覺。而道歉的目的,就是要讓受傷者卸下他們心中的不悅或苦楚,沒有評判(judgement)的傾聽,才是道歉的核心。

而且,道歉時,也不要期待對方就該原諒你。因為,受到嚴重的心理創傷後,當你道歉時,即使對方被你的誠意所感動,卻可能還需要更多時間的情感修復,才可能真正原諒你。

Dr. Herner說「I am sorry.」是英語中最具療癒力量的三個字,它不但能解放受傷的一方所有負面的情緒,對於道歉的一方而言,也有益自己的心理健康,還能從而維護自己的尊嚴及人格完整性。

(原文亦同步刊載於《遠見雜誌》2017年5月號)

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