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公司為誰而治? 發文時間: 2017/8/7   文 / 葉銀華新竹 瀏覽數 / 6,700+

上周日長榮航空部分班機停飛,令人連想到去年六月中華航空的大罷工事件。這些事件,員工在伸張合法權益、管理階層慮及公司的獲利,但誰來照顧旅客的權益?我要強調「無顧客就無公司」,因此滿足顧客需求與保障他們權益是治理公司最基本的條件,這也是這二家航空公司必須體認到的!

受尼莎颱風影響,上周日全台停班停課,長榮航空首次有五百名空服員依法請「天災假」,公司宣稱因派遣人員不足,臨時取消五十航班,而影響上萬人行程。遭延誤的旅客相當生氣,認為長榮航班要停飛或延遲,應提早公布才對。

旅客到達機場,外面天氣甚好,但飛機卻沒有飛!有旅客要赴香港參加入學考試、到大陸工作、旅行團出遊、出國結婚等,皆因停飛而延誤;而且飛機未飛出境,停留在海外旅客也回不了台灣。

不少班機被取消的旅客聚集在地勤櫃台前要求給答案,也有人批評空服員未盡責任,不顧旅客權益。而長榮航空企業工會指出,當天有五小時可供公司調度,有員工還自願銷假支援,明顯是長榮管理階層人力調度有問題。同時,該公司管理階層屢遭批評在天候不佳情況下,仍然決定飛機照飛,讓空服員、旅客承受很大的風險。

無獨有偶地去年六月下旬,桃園市空服員職業工會在取得合法罷工權後,選擇蔡總統就任月餘之首次出國訪間日,無預警宣布自廿四日凌晨起發動罷工行動。此次罷工持續了三天,廿七日凌晨才復工,其影響的旅客比長榮航空停飛事件,多出甚多!此罷工事件,政黨輪替前的舊經營團隊任由罷工發生,而新任命的董事長為了平息罷工,幾乎全部答應罷工空服員的要求;七月初,包含地勤的華航企業工會提出的八點訴求,新董事長也原則性接受。但後來又被員工批評為董事長跳票,未全部履行。

從上述二個事件發展,管理階層、工會皆在保護自身權益,對旅客合理權益的保障有何啟示?首先,希望航空公司管理階層與工會瞭解,從公司營運的角度,顧客是最重要之利害關係人,公司必須滿足顧客需求與保障他們權益,否則即使是產業龍頭亦會被淘汰。君不見前幾年發生的食品業生產黑心產品,引發全國消費者抵制,公司、甚至整個集團將陷入崩潰的地步。

其次,從旅客觀點,航空公司臨時、無預警停飛,造成旅客很難因應,勢必造成時間耽誤、行程延宕,甚或有難以彌補的損失,其迥異於其他產業。因此,航空公司之罷工、停飛應有較嚴格限制,此本應由交通部解決,但就去年罷工事件,交通部未有事前防範措施,而上周日停飛事件交通部只通函國籍航空以長榮案例為經驗,天災期間做好應有的應變規畫。綜此,希望主管機關有更積極處理航空公司停飛、罷工之行政措施。

最後,呼籲旅客要自發性發起拒搭有上述不佳記錄的航空公司,這是最根本地驅使航空公司在意旅客權益。

(原文刊載於2017年8月5日《聯合報》;本文獲作者授權轉載。)

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