遠見華人精英論壇 | 進擊的AI,你能超越它?
首頁 > 人物 > 蘇國垚高雄 > 進擊的AI,你能超越它?
進擊的AI,你能超越它? 發文時間: 2017/10/9   文 / 蘇國垚高雄 瀏覽數 / 73,800+

最近我常到台北仁愛圓環附近的銀行總部替員工上課,樓下分行剛好引進機器人Pepper接待客戶,有一天早上我提早到,特別去體驗它的服務。

這個身高121公分、體重29公斤的白色機器人有不少的互動小遊戲,它說可以唱歌或跳舞,我選了猜年齡的選項,然後跟著引導把手放它手上,讓它掃描眼睛,三秒鐘後,它說,「我猜您41歲,」我樂不可支告訴它,「我請你吃中飯!」它聽了又說,「我猜錯了嗎?那您應該35歲囉!」我更開心,但由於約了開會,只好快快上樓。

上樓掩不住興奮地告訴銀行員工,「Pepper好好玩,猜我41歲,讓我很愉快,」他們笑著回答,「它的設計就是年齡愈猜愈低。」人形機器人本來就是由人設計軟體,取悅並填補客戶等待的空檔時間,很好玩,但下次再去驚喜感就不見了,主要是機器人目前無法透過記憶學習,但人可以。

AI做不來的貼心 是競爭力關鍵

我觀察,台灣的服務水準普遍滑落,從《遠見》每年神秘客調查就能看出,任何業態平均分數都往下掉,連前段班業態也不例外,當然有表現不錯的業者,但狀況愈來愈差。分析原因,首先是台灣少子化,投入服務業的年輕人愈來愈少,年輕人也不想做基本功提供好服務,企業表面喊要重視服務,卻沒有從服務面去考量研發或投入教育訓練,加上受到政治鬥爭影響,沒人在意服務好壞,只用景氣不好,受到一例一休波及的理由搪塞。我擔心只擁有基本技能的服務業員工,過不久可能就被AI取代,連門檻很低的服務工作都沒機會擔任。

有一次我要到高雄老牌的信誼球場演講,從左營高鐵站上計程車後告知目的地,司機馬上大喊,「什麼球場?在哪裡?」我回答,「信誼球場,在大樹鄉,高雄車應該都知道,」他頭也不回地說,「沒聽過,你把地址給我!」我只好從手機連上Google念出地址,但從那時起,我不想再和他說話,因為就算他不知道地點,也應該回答,「不好意思,我剛開車;或我不打球,沒去過那裡,」我認為他的功能比無人駕駛還差,未來勢必被取代。

又有一次,我在高雄市區叫了一台計程車到左營高鐵站,雖然司機一路咒罵政府,拆掉中山路安全島,讓機車跨越快車道,開起車很不順暢,但抵達高鐵站前他卻問我,「有吃菸嘸?(台語)」我回答,「嘸(台語),你為什麼這麼問?」司機笑著說,「你如果有吃菸,我在下面先讓你下車,你可以先吸一支,否則上高鐵後,將有兩個小時不能吸菸,」雖然我不抽菸,卻被司機的貼心感動。前面的司機只是負責開車的駕駛員;後面的司機卻是有血有肉、和客人有連結的天使服務人員。

服務沒什麼大道理,就是要想辦法和客人連結,只要一跟客人連結,就能透視他的內心,從服務客人的過程獲得樂趣,讓客人體驗到服務人員的熱忱和溫度,就不容易被AI取代。

(原文刊載於2017年10月號《遠見雜誌》專欄;本文由王一芝採訪整理。)

天下文化 / 小天下 / 未來少年 / 遠見雜誌 / 30 雜誌 / 哈佛商業評論  Copyright© 1999~2017 遠見天下文化出版股份有限公司. All rights reserved.
讀者服務部電話:(02)2662-0012 時間:週一 ~ 週五 9:00 ~ 17:00 服務信箱:gvm@cwgv.com.tw