巨變時代領導力 | 遠見華人精英論壇
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巨變時代領導力 發文時間: 2018/11/5   文 / 鄧嘉玲台北 瀏覽數 / 5,200+

每年11月是本刊公布「全球執行長100強」的時候,今年仍由西班牙時尚零售巨擘Inditex(Zara的母公司)的執行長帕布羅.伊斯拉蟬聯冠軍。伊斯拉因為成功整合實體和虛擬通路,讓Inditex快速成長。第二名則由繪圖晶片大廠NVIDIA的創辦人、華裔美籍企業家黃仁勳獲得。黃仁勳九歲赴美,三十歲創業,有遠見,加上卓越的領導力和管理,讓他四度進入100強榜單,我們感到與有榮焉。

許多企業正面臨一種窘境:處於成長停滯,雖然高階主管們都知道必須重新擬定成長策略,但資訊龐雜、意見紛歧,無法有共識。位於伯恩的瑞士電信便陷入這種泥沼,它的營收高達120億美元,但由於電信業高度競爭,利潤微薄。高階主管們對於如何擬定成長策略莫衷一是。執行長謝比意識到公司已面臨領導分裂的危機,組成了策略轉型小組,來推動變革。小組帶領大家從思考一個基本問題開始:「我們從事什麼行業?」高階主管們發現,若從狹隘的電信業來自我定位,會讓公司陷入停滯,因此決議將業務拓展到核心之外。最後,領導團隊共同擬出2025年的「北極星願景」,並把資源分配到新的成長機會,包括資料安全、物聯網、金融科技、車載資通訊。目前許多新事業已開展(見〈團結高階主管團隊〉)。

客服人員是流動率最高的職業之一,年流動率高達27%。如果你問他們為什麼要離職,他們會說,工作缺乏挑戰性、沒有獲得足夠的肯定、職涯發展狹隘。但是客服人員在第一線服務顧客,是決定顧客去留的關鍵之一。行動通信大型業者T-Moblie,給予客服人員一個大不相同的工作環境。這比較像是知識工作的環境,大家公開合作,公司授權他們用自認最合宜的方式,解決顧客的問題。他們不再採用「花多少時間處理」作為衡量客服人員績效的方式,而是用「是否能用最好的方式為顧客解決問題,從而提高顧客續購機率」為評量依據。這個模式推出三年以來,T-mobile整體服務成本下降了13%,淨推薦者分數提高了50%以上(見〈客服,可以不一樣〉)。

許多企業想投資新領域,卻因遭到股東、內部主管的反對,而躊躇不決。本期個案研究由成大國際企業研究所教授張紹基所撰寫,探討面臨這種處境的企業如何解套。本期也提供兩個成功運用大數據的案例:日月光發展出耗能最佳化的智慧電網,全家便利超商將麵包化成白銀商機。這兩個案例給正在思考如何運用大數據的企業做參考。

(原文刊載於《哈佛商業評論》2018年11月號)

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