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市場永遠沒有飽和 只是重分配 發文時間: 2019/1/10   文 / 徐重仁台北 瀏覽數 / 8,350+

近幾年來大家熱絡討論新零售時代來臨,我有幾點想法。第一,我對市場的看法是,永遠沒有飽和,只有重新分配。近年來便利商店、超市、量販店之間的界線愈來愈模糊,就是不斷的重整和重新洗牌。現在的便利商店早已和過去不同,以往用餐區僅是少數,現在有些店舖桌椅和擺設,整體設計甚至接近餐廳。

實體店走向量小而精、加強體驗

第二,商業模式會隨時代改變而不斷進化。關鍵是生活型態的改變。比如,小家庭愈來愈多,導致日本的超市,營業面積正縮小化,產品的量與包裝也縮小了。過往提供顧客最多選擇才是好,但現代人生活忙碌,走進超市反而沒時間慢慢挑選商品。因此要調整為量小而內容扎實的商店型態。

另一方面,熟食料理的選項增多了。在日本,不少人到超市買熟食,就直接在超市內用餐區吃完,還不用把垃圾帶回家。如果是買回家簡單烹調的商品也同樣受歡迎。現在的趨勢是,回家做菜時間必須縮短在15分鐘內,因此醬料、配菜等都要包裝好,回家簡單加熱就能有在家料理的感覺。

百貨公司也不再只是賣東西的場域。在台灣,百貨公司主打特色餐飲吸引民眾上門。在美國、日本,則愈來愈像是社區中心。冬天時走進美國購物中心,會發現有很多人在裡面運動、交誼。

過去一年來我去了日本四、五趟,發現百貨公司的開放空間也愈來愈大、走道變寬了。未來的百貨公司要有「廣場」概念,釋出約三成空間,扮演交流中心,擺設沙發供人休息、或者辦音樂會。日本百貨公司經常舉辦藝術展覽,化身小型美術館。看似減少賣場空間,卻能吸引顧客停留。

第三,大家都在導入AI,但目前AI服務仍只是起步。現在不做點AI,就會被說落伍,但不是加上AI就等於成功。無人商店仍在實驗階段。我去嘗試過無人咖啡廳,機器手臂沖出來的咖啡,還是不夠好喝。若是去一家無人餐廳,相信用餐也會無趣吧。

第四,實體店需加強現場體驗,這是線上服務無法提供的。大家逛百貨超市肯定看過服務員現場示範煮菜、試用產品等。日本百貨超市還會跟人力資源公司合作,聘請一批專門的銷售推廣人員,製造與顧客互動,創造喜悅。

因此虛實整合絕對是未來的最佳模式。電子商務無法取代一切,它只是工具和平台,業者不能忽略實體體驗的重要性。

最後我要強調國家資源。台灣服務業占GDP六、七成,但資源大多放在科技和製造業。長遠來看,要讓經濟更好、收入增加,不能不重視服務業。

日本近幾年來推動觀光立國,目標是每一年觀光客4000萬人次。韓國的辛拉麵行銷全世界,背後就有韓國政府的推廣戰略。要讓台灣經濟更好,善用觀光力量,帶動零售服務業成長,或許是最快的方法。

(作者為筑誠創研董事長、重仁塾創辦人,林珮萱採訪整理)

(原文亦同步刊載於《遠見雜誌》2019年1月號)

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