遠見華人精英論壇 | 以每一天的努力,創造客人一輩子的回憶
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以每一天的努力,創造客人一輩子的回憶 發文時間: 2014/3/19   文 / 盛治仁台北 瀏覽數 / 9,450+

大年初五是國人迎財神的日子,我工作飯店的同仁決定一起為客人完成他們的心願。當天入住的客人,多了一個向財神爺領取房卡的程序,並且被邀請許下一個心願。各種心願包羅萬象,有小朋友要洗街車、吉他、以及當公主。也有大朋友要大電視、IPad和Iphone 5S,還有情侶來台灣拍婚紗照,想要戒指。不管許什麼願,財神都送個小紅包,祝您心想事成。房客們都以為是過年討個吉利,殊不知所有的心願都已經被紀錄下來,分批採購,讓夢想實現。

晚上9點,房客被邀請到宴會廳吃宵夜並參加抽獎活動。到了現場,看到大大小小包裝好的禮品,都寫上了房號。打開之後發現原來自己許的新年願望已經在包裝好的禮物盒時,幾乎都是不可置信、又驚又喜。而忙碌了一天的同仁則告訴我,看到客人表情的一剎那,一切的辛苦都是值得的。這個創意雖然來自國外的先例,但是要在不同的場景實現,還是有很多困難要克服。

當天的趣味花絮很多。小朋友堅持要的洗街車,說什麼也不要消防車,是最難買到的項目。一位客人要吃「醉鲍魚」,但那家餐廳當天沒有營業,只好先送盒鳳梨酥加醉鲍魚照片,等到隔天早上再趕緊去買到一盒18顆裝的醉鲍魚。而拿到戒指的男方,立即下跪求婚,雙方接著擁吻的畫面,則是當天最浪漫的橋段。這些過程對所有參與籌備的同仁和拿到禮物的房客來說,都是一生難忘的回憶。

參與了這個活動的過程讓我體會到,固然這個活動是一個以服務客人為主要目的之設計,但在執行過程中,所有參與人員向心力的凝聚,反而是一個意外的收穫。大家為了一個共同的目標努力,全力達成任務,事後還有同仁來信表達她感到無比光榮。我想,每一個團體,應該也都需要這樣一個建立團隊精神的過程。我們的國家,跟過去比較起來,好像目前也是少了一個共同的目標,使得集體的團隊精神付之闕如。

另外,這也讓我更深入體會服務業的真諦。從事服務業工作的人,雖然過程很辛苦,但是心理的回饋卻很高。仔細想想,來消費的客人們,可能是家庭聚餐、朋友聚會、旅行、結婚、慶生、或是慶祝節日或各種紀念日等等,在每一個客人的背後,都有一個進行中的故事,等待我們協助去完成。所以我們的工作的本質絕對不是端盤子或是倒水,而是以主人的身分,歡迎客人們來到我們的家中,創造他們重要的人生回憶。能夠這樣認知和定位,我們的工作,不正是全世界最棒的工作嗎?

要讓我們的同仁都體會到這樣的定位和態度,內部工作氛圍的改善是必要的。如果第一線的服務人員心理不快樂或是對工作環境不認同,絕對沒有辦法扮演稱職的主人角色。一方面公司內部的制度和工作環境要持續改善,另一方面也需要客人適度的尊重。「顧客永遠是對的」這句話,固然反應了服務業該有的態度,但是極少數客人超越尺度的要求和辱罵,也會使得服務業從業人員身心及士氣受創,這時企業也應該要維護員工的尊嚴,以期達到客人和同仁雙贏的局面。Ritz Carlton酒店的座右銘:We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen,就是一個值得追求的雙贏境界。服務業最迷人之處,正是「以每一天的努力,創造客人一輩子的回憶」。

(原文刊載於2014年2月21日《聯合報》名人堂專欄)

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