遠見華人精英論壇 | 套在棍子上的溼布
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套在棍子上的溼布 發文時間: 2014/6/6   文 / 王文華台北 瀏覽數 / 14,050+

2014年3月底,史丹佛大學針對企業主管,舉辦了為期三天的「設計思考」課程。

「設計思考」(Design Thinking)是一套瞭解使用者需求、設計創新產品或服務的方法。兩大重點是:

一、放下假設與成見,進入顧客使用的情境。藉由觀察、訪問顧客,或角色扮演,來瞭解顧客的理性需求、感性渴望、決策的時空背景。

比如說美國的「凱瑟醫院」,用「設計思考」的方法發現:大廳動線混亂,掛號費時太久。家屬不能進入診間,病人感到焦慮。超音波室的病人換上寬鬆衣服後要等20分鐘,冷到感冒。這些發現讓醫院重新設計每項服務的流程,大幅改善了顧客滿意度。

超市的購物車,也用這方法改頭換面。「設計思考」者觀察到顧客推車時的種種不便,於是在車上增加了咖啡架、兒童座椅、橫向移動輪子、向服務人員詢問的對講機,還有預先結帳的掃瞄器。

在坦尚尼亞,居民習慣生火煮飯,造成廢氣汙染。為了鼓勵居民改用環保的燃料爐,「設計思考」者舉辦使用不同爐灶的烹飪比賽,藉此瞭解居民的用爐習慣。最後發現居民不用燃料爐的原因,是付不起昂貴的燃料費。於是發起燃料團購,並邀燃料業者同時販賣爐具,以降低兩者售價。

「設計思考」的第二個重點,是在瞭解需求後,開始腦力激盪,從不同領域借取靈感,迅速設計出產品或服務的原型,不斷測試、修正。

比如說美國的「捷藍航空」,2007年因讓乘客在機艙內苦等11小時,聲譽大跌。「設計思考」者主持腦力激盪,讓機長、空服員、排班經理、客服專員齊聚一堂。發現不同部門對彼此工作缺乏瞭解,甚至同一部門的文件格式都不一樣,造成飛行過程有一百個可能造成延遲的環節。會議後,逐一修正。6年後,又被評為最受歡迎的廉價航空。

另外,「寶僑家品」觀察到消費者使用傳統拖把時,不斷沖水和擰乾,費時費力。「設計思考」者跳脫拖把框架,借用印表機墨水匣模式,設計出「套在棍子上的溼布」拖把。棍子便宜賣,從必須時常換新的溼布來賺錢。新的模式,為寶僑創造10億美元的業績。

而印度的「亞拉文眼科醫院」,用麥當勞廚房的裝配線模式,來改善白內障手術的流程。醫師同時開兩刀,主要手術完成後,轉身移到下一手術台,縫合工作則交給護理人員。這樣不必雇用更多醫生,醫院就能服務大量貧窮病患。

史丹佛舉辦「設計思考」課程的同時,台灣的服貿爭議正熱。我不禁想起:「設計思考」可否運用在服貿?

能不能把立場不同的人視為「凱瑟醫院」的顧客,設身處地來瞭解他的需求、渴望、時空背景?然後自問為什麼他不像我們一樣用「燃料爐」煮飯,背後深層的原因?

開始這麼想,才有機會像「捷藍航空」一樣齊聚一堂,找出100個卡住的環節,讓台灣重新起飛。我們不必雇用更多的醫生,只需調整既有的流程。還在改善傳統的拖把嗎?開始設計「套在棍子上的溼布」吧!

(作者是作家、「夢想學校」創辦人)

(原文刊載於2014年4月12日《聯合報》名人堂專欄)

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