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主人式的服務,僕人式的領導 發文時間: 2015/1/16   文 / 盛治仁台北 瀏覽數 / 12,500+

日前,新年連續假期,刻意不安排旅行,希望能夠充分休息並思考信仰、家庭和工作的種種,好讓新的一年可以盤整再出發。前者是個人的事,在此分享工作的回顧和前瞻。

來到飯店業兩個月後,看到媒體報導了一項調查,主題是30個行業從業人員的幸福感。結果前三名依序是不動產、金融業和鋼鐵業,第卅名則是飯店業。這個調查結果一方面讓我自嘲「郎怕入錯行」,怎麼進了最不幸福的產業,另一方面也真的想瞭解同仁在工作時遇到的困難,以及公司能夠協助改善之處。

接著就著手設計了28個題目的問卷,分別從福利待遇、工作成就感、工作氣氛、未來發展等面向,採匿名方式填寫先瞭解同仁想法。再搭配到各館的實地座談,具體地找出問題。

總的來說,飯店業確實是一個很獨特的服務業。在新飯店開幕時,有一個儀式要把鑰匙丟掉,因為這象徵著未來一年365天,一天24小時,都不會再需要了,希望長長久久經營。這種全年無休的特性,加上每天都可能有突發狀況的考驗,讓飯店的工作氛圍有點類似軍隊,隨時聽從由上而下命令的指揮。這樣的工作環境,加上工時長、薪資結構偏低、客人要求高等等因素,自然讓從業人員的幸福感下降。

近三年來,我認為工作上最大的挑戰,就是如何逐步改善這個現象。其實每一個人在工作上的要求都很類似,除了最直接的待遇福利之外,希望工作有尊嚴、氣氛融洽、能發揮創意和能力、工作有成就感、能不斷成長學習,並有未來的發展性。我們一定要想辦法同時透過制度和態度的改變,設法逐步調整。

例如制度上我們開始實施360度評鑑,讓部屬能夠有機會反映對主管的看法。再引進創意提案制度鼓勵同仁提出想法,用雙軌制讓專業同仁不一定要任管理職才能升遷等作法,都是希望能夠優化工作環境。但是我認為最重要,但也最困難的部分,則是態度的改變。

有些主管在養成的過程和環境,已經習慣了由上而下的領導,甚至會用羞辱性的言詞對待部屬。很難想像第一線的服務人員,在剛剛被主管痛罵後,如何能夠轉身就以笑臉面對客人。因此要同時維護同仁內對主管、外對客人的尊嚴,並讓他們在工作時有相當的主導性和犯錯空間,不必事事請示,也不怕動輒得咎,才能釋放第一線的能力與創意。

簡單地說,就是要設法改變服務同仁的自我工作定位,提高自身的工作尊嚴和成就感,不是以僕人的心態面對消費者,被動地提供服務;而是以主人的熱情來主動歡迎協助客人,在我們的場地裡進行人生重要的事件和回憶,不管是婚禮、旅遊、同學會或是商業會議,如此才能對自己的工作產生成就感。

這些話說來容易,但是要能具體做到則是困難重重。其中最關鍵的就是各級主管的態度。要讓第一線的服務同仁做到「主人式的服務」,最重要的關鍵就是主管要做到「僕人式的領導」。當主管不是只有發號施令、高高在上,而是抱著服務同仁的態度做事,第一線的同仁自然就會竭盡全力做好服務客人的工作。

「主人式的服務、僕人式的領導」,兩句話看似矛盾,但我認為是目前工作中最需要達成的目標。這些知易行難的改變,都非一蹴可幾,但願在新的一年中,大家共同努力,我們至少做到每天進步一點點,以營造一個更優質的工作環境。

(原文刊載於2015年1月3日《聯合報》名人堂)

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