遠見華人精英論壇 | 這顆橘子你帶到飛機上吃
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這顆橘子你帶到飛機上吃 發文時間: 2015/2/3   文 / 王文華台北 瀏覽數 / 13,050+

阿姆斯特丹機場和荷蘭航空,最近合辦「機上祝福」活動。搭機者入關後,機場人員請送機親友到休息室,在紙上用彩色筆寫下或畫下對搭機者的祝福。然後荷航空服員把每一張祝福,在開放登機之前,貼在那位乘客的座位。乘客走進機艙,找到自己座位,一眼就看到剛剛淚眼揮別的親友,熱騰騰的祝福。

比如說一對爺爺奶奶依依不捨地送孫女上飛機。孫女入關後,他們在紙上畫下一顆橘子。原來孫女在家時,爺爺每天晚上剝一個橘子給她吃。現在孫女離家念書去了,爺爺畫了一顆橘子,寫下:「這顆橘子你帶到飛機上吃。」

想想孫女看到這幅畫的反應,以及連帶的,對阿姆斯特丹機場和荷蘭航空的觀感。想想爺爺奶奶在畫這張圖後,對機場和荷蘭航空的觀感。

創造這樣的好感,完全不必花大錢,只要細膩與深入地觀察顧客,設身處地去找出顧客的需求,然後設計簡單的方法來滿足他。

看到阿姆斯特丹機場,想起自己。桃園機場一直有很多新聞,從以前的餐飲品質和價格,到最近整修廁所、跑道、擴充第三航廈…常看到「硬體」的整建,少看到「軟體」的更新。

這很可惜。因為我們都說「台灣最美的風景是人」,身旁也充滿各種溫暖的人與事。但我們還沒把台灣「人」的優勢,全面性地變成服務業的實力。某些行業,如便利商店,已有世界一流的水準。但很多行業,服務品質仍要看服務人員當天的心情。

從政府機關到私人企業,服務的品質和創新,越來越迫切。台灣在華人世界最大的優勢,是成為生活品味和情調的典範。而「生活」要變成一種「生意」,靠的就是服務的創新。

但創新不是改變髮型,下定決心就可以。創新比較像改變體質,需要長期中藥調養。藥方包括:刻畫消費情境、觀察消費者行為、揣摩他的情緒流轉、紀錄他的喜悅與不便、預測他的需求、超越他的期待。

寶僑家品是這方面的專家。他們觀察到消費者喜歡在上廁所時滑手機,於是在美國各大城市的公廁門上張貼QRcode廣告。你坐在馬桶上滑手機時,順手就可以掃描門上的QR code,迅速進入購物網站,購買寶僑的衛生紙。

寶僑這一招讓我聯想:桃園機場整修廁所時,可不可以也用這種方式來賣伴手禮?

我們這類創新不多,是因為教育、文化、經濟結構、管理方法,一向重「硬」輕「軟」,重「實」輕「虛」。「硬」和「實」當然重要,沒有乾淨廁所,一切免談。但台灣的標準應該已經超越「乾淨的馬桶」,提昇到「愉悅的馬桶經驗」。顧客上廁所時越愉快,我們越可能賺到他的錢。

跨年夜,手機響不停。很多是我訂位過的餐廳,傳給我表面上是新年祝福,實際上是廣告的罐頭訊息。這類罐頭訊息有可愛的貼圖、俏皮的文字,但沒有感情。

我也從事服務業,我希望2015年,用生鮮感情,取代罐頭簡訊。從「特價優惠到1月15日為止」,進化到「這顆橘子你帶到飛機上吃」。

(原文刊載於2015年1月7日《聯合報》名人堂)

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