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誰帶給人幸福,誰就是贏家 發文時間: 2015/5/29   文 / 杜英宗台北 瀏覽數 / 6,900+

最近公司在思考,怎麼讓業務夥伴們隨身攜帶的平板,不只是行動化的工具,也可以透過各種軟、硬體的特殊規畫,讓他們在工作更有效率之餘,還可以為客戶做更多、更快、更好的服務,提升業務夥伴的附加價值,也讓客戶更省事、便利。

多方比較後,發現不同品牌商品的特點高下立見,大家的看法一面倒,十足顯示,這是一個贏家通吃的時代,而且情況更甚於以往。透過網路的立即傳播與口碑,好的商品在市場上的評價愈來愈好,業績拓展愈來愈快,不好的商品更加速被淘汰。

在這樣的環境下,不是資本雄厚就得以勝出。例如,不少小型、有特色、或好吃的餐廳,透過口碑相傳,門庭若市。相較之下,許多連鎖餐廳有大幅預算進行廣告或是促銷活動,但是如果評價不佳,或曾經出現讓消費者觀感不好的事件,就會被快速發散,反而面臨門市縮減的窘境。

同樣的,口碑與人際網絡所營造出的團購市場,也讓許多商品不需要廣告或設立門市,就可以透過親友聯繫、社群網路、或是在新出現的Business to employees這種運用虛實整合概念的通路,爆出驚人的業績。

這樣的贏家,大幅拉開與排名在後者的距離。例如,獲得銀牌的人,不見得再能享有第二名的殊榮與矚目,境遇可能和其他人「沒有得到金牌的人」一樣,只能分得很小的市場,也降低能夠再投資與創新,讓商品或服務升級的能量,造成惡性循環。

長此以往,更將造成所得不均加大,企業的營收、獲利、個人的收入分佈,都將打破過去的常態分配,我們賴以判斷與進行決策的平均數、中位數或眾數等衡量,也都將失真。

所以,我們面臨的問題,不只是成為贏家,更要思考,怎麼在台灣造就更多領域的贏家。

首先,要怎麼才能成為遙遙領先的第一名?我們在內部進行許多討論,發現關鍵仍是客戶的經驗與感受,即使是無形的金融服務,也不例外,而決定在此大幅投資。

無獨有偶,諾貝爾獎經濟學得主Robert J. Shiller 所著的《金融與美好社會》,也提出了類似的看法。他和我們用了一樣的概念「幸福」,來描述我們要帶給客戶的價值。他用經濟學裡的概念「效用」(utility),來詮釋金融業如何帶給客戶滿足與幸福的感受。他認為筆者所處的保險業,更是一種帶給人幸福的產業。

在這樣幸福的氛圍中,我也發現,如何讓企業以及人際間的關係昇華,是創造贏家最大的觸媒,也令我有更深層、令我感動的收獲。

因為昇華讓人產生熱情,能夠激發出令人意想不到的火花。

例如,我們追求與往來的廠商,不再是買方與供應商的關係,而是夥伴,互信互諒,一起思考,可以共同為客戶做些什麼,盡量開發出雙贏的新合作模式與服務,讓雙方的業務都有新的斬獲。

我們與客戶間的關係,也要強化對客戶全面的了解,協助客戶、甚至其家庭解決各層面、長期的問題著手,而不是單一業務人員對單一客戶銷售當下想要賣的商品。

甚至,在同事間的合作,也可以昇華。我在近期跟同事分享,我們的工作,就像接力賽。每個人將手上的任務完成,交給下一棒時,必須思考我們要共同完成的任務是什麼,要怎麼協助對方做得更好、更順、以便完成任務。可以伸手援助的,就盡量協助;心存體諒,怎麼合作;體諒對方,對方也會體諒你,昇華為夥伴關係。否則,一旦棒子掉在地上,不但後面的工作無法接續,克竟全功,自己先前的努力也可能化為泡影。

要成為贏家,更重要的是在人生的情境中自我昇華。最近讀了一篇文章,文革時很多人被下放、勞改。文革結束之後,有人委靡不振,但有人卻能朝氣蓬勃,接受新的人生,擁有好的際遇。究其原因,發現前者在文革時,多半持續埋怨、嘆息人生的不公平;後者則一直抱持正面心態,接受與學習新的東西。

更重要的,我們要造就更多贏家。例如,運用前述的概念,從如何讓客戶更幸福的角度,鼓勵與育成更多創新,協助他們的口碑遠播,讓台灣年輕一代在科技運用與人文、創意上的優勢,可以在各行業領域落地、並且發光。當我們有更多領域的贏家,不僅不會擠在同一個小池內分一小杯羹,更能拉高更多人的所得與競爭的基礎。

最近各主要財經媒體紛紛刊出去年台灣企業的營收排名,又在我心中挑起了這個念頭。全台跨產業排名第一的鴻海,營收超過四兆;同行業的第二名,營收僅剩不到四分之一。到了跨產業的第十名,雖仍是台灣企業中的前十大,但是跟鴻海產業性質雷同的這家企業,營收不到6000億。

可以想見,在這個贏家通吃的時代,大家都應該比以前更正面,不墨守成規,一切心思意念皆從客戶角度著想。不然,就會被徹底淘汰。

(原文刊載於2015年5月21日《中時電子報》)

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