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忠言逆耳 發文時間: 2016/11/13   文 / 劉 軒台北 瀏覽數 / 215,850+

最近,我在網上做了一個很有趣的實驗,表面上像智力測試,但重點並非如此。如果你好奇,可以先上網試試看,然後再回來繼續讀。(測驗點此

讓我先敘述這個實驗的過程:

題目是:請猜出這個數字順序背後的潛規則: 2  4  8

可以輸入任何數字來測試這個規則,測幾次都沒關係。

我當時輸入了:4   8  16,按ENTER,電腦回覆:「此順序符合潛規則。」

然後我再輸入了:9  18  36

電腦回覆:「此順序符合潛規則。」

這多簡單!「第二個數字是第一個數字乘以2,而第三個數字則是第二個數字乘以2。」我回答。

錯!我上當了!而當我知道正確答案時,突然覺得自己很蠢。

答案其實是:「每個數字,要比前面的數字大。」就這麼簡單!所以 1 2 3 也會符合規則、10 20 21 也會符合規則。事實比想像容易許多!

而讓我覺得自己蠢的是,我只有測試一種假設而已,也沒有反向查證。按照邏輯觀念,除了測試一種可能性之外,我也應該試各種其他的組合,知道什麼順序符合,什麼順序不符合,才能更確定潛規則。根據實驗統計,78%的人都犯了跟我一樣的毛病,太快下了結論。

「我太忙啦!誰有那種美國時間反覆測試?又不是什麼生死關頭的考題!」這是常見的藉口。

事實上,即使在緊要關頭,我們還是很容易犯這個錯誤。這,才是以上實驗的重點。

以前,當我在廣告公司做市場研究員的時候,就發現客戶往往只想聽自己想聽的結果。很多客戶第一次來briefing時,已經帶著很深的預設立場。研究報告若不符合他們的立場,他們根本就把它當耳邊風。

更糟的是,有些客戶會借用市場研究來推動自己的agenda,等於借刀殺人。有次,我為客戶安排了一場focus group,找不同族群的消費者來深度訪談。客戶的餐飲公司裡有兩個派系:一個派系希望以加盟方式快速發展,另一個派系比較守舊,希望維持直營模式。兩個派系都個別來了一個代表,坐在單面鏡後的密室裡。

訪談進行中,每當消費者說一些對加盟店有利的話時,我就看見加盟派的經理拼命點頭並狂寫筆記。但當消費者表示:「我覺得老店還是品質最可靠」,則換直營派代表興奮地寫筆記,另一派則冷冷地坐在那裡,好像什麼也沒聽到。

事後,我分別問兩位經理對這次訪談的感覺。

加盟派說:「很好!完全證實了加盟的必要!」直營派說:「很好!消費者明顯表示應該維持直營!」

同一場訪問,兩個經理只聽到了自己想聽的部分。

以上,心理學稱之為「確認偏見」(confirmation bias):人們只想知道,或只會記得,那些已經符合自己預設立場的訊息。這是人類最普遍,也最頑固的心理盲點之一。成語說「忠言逆耳」,這一點也沒錯;忠言是逆耳的,反省是痛苦的,所以很多人不聽忠言,不願反省。

我們處處可以察覺到確認偏見。在台灣,偏藍的觀眾只看親藍的媒體,偏綠的觀眾只看親綠的新聞,雖然還是會偶爾轉台,但看久了渾身會不舒服。網路平台應該促進討論和交流,但事實顯示,這麼多論壇只有加深偏激跟對立,因為大部份的婉君只習慣跟已經站在同一邊的網友一起打嘴炮。市井小民或許借此取暖,但萬一連政府高層都只聽自己想聽的,那就很難明理治國了。

台灣的中小企業也常有這種問題。很多公司「懶得做」該做的研究,覺得「浪費時間」,或做了之後只挑自己想看的結果。當然,不是大家都這樣。有些很有誠意,認真做了調查,但偏偏礙於時間或經費不足而只研究了一個面向,最後的結果也只能為預設立場背書。這就好比我只試了兩組號碼,就覺得自己已經知道答案一樣,只能說是自作聰明。

怎麼辦?我們該如何挽救自己的確認偏見呢?

1. Ask “What If?”

一個完善的計劃,一定要有正反兩面的沙盤推演。如果你想投資,應該要問自己「如果投資失敗,我會怎麼樣?」若要創業,你想必要趕緊讓新產品問世,但這時也不妨問自己「如果銷售不如意,我要怎麼應變?」這麼做必然很不舒服;沒有人喜歡失敗,連考慮失敗也會痛,所以你可能要找個信得過的好朋友,讓他刻意挑戰你的想法,甚至跟你唱反調。如果他點到了痛處,千萬不能對他生氣!這麼做是為你好,說不定還能讓你提早發現問題,增加成功機率。所以,請好好對待你的魔鬼代言人!

2. 讓自己徹底理解相反的意見

當我們跟持有反對意見的人交談時,往往只會想如何反駁,但我們應該做的,是靜下來聽對方的訴說。不要忙著辯論,要問更多問題,讓自己更清楚理解對方的思考邏輯和動機。當然,這麼做需要花時間,也需要一顆平靜的心,所以最好找個安靜的地方見面交談,而不是隔著螢幕筆戰。這雖然很費神,但仔細聆聽對方的想法,也許能讓你自己的思想更完整,也許還能找出共同點,化解分歧。這才是聰明的辯論法!

3. 慎重面對每一種威脅

我們在工作上應該都做過SWOT分析,但我發現許多人擅於列出Strengths和Opportunities,對於負面的評估(尤其是Threats)則是一兩句帶過,或列出了問題卻沒有再進一步追究。例如,若你發現「產業變遷」是個實際的威脅因素,那就應該對這個可能性做風險評估,找出關鍵因素和應對措施。一個只憑自己的優勢發展,不認真思考變數的公司,等於是在玩俄羅斯輪盤。SWOT的用途是理性分析,不能用它來當安慰自己的行銷工具!

最後補充一點:越是愛面子的人,越容易有強烈的確認偏見,所以若有忠言要告知,儘量用正面理性的語言,避免人身攻擊。希望大家都能學習耐著性子,聆聽多面意見。耳根或許會發燙,但智慧和修養會增長!

(原文刊載於《30雜誌》2015年8月號)


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