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顧客尊重 催生服務業升級 發文時間: 2015/11/21   文 / 盛治仁台北 瀏覽數 / 10,250+

上個月,雲品溫泉酒店有幸在《遠見雜誌》服務業神秘客大調查中,獲得佳績。說幸運,絕對不是謙詞。一方面服務業家數眾多,競爭激烈。另一方面,不管我們再如何努力,心裡也明白影響服務品質的變數太多,無法完全掌握,實在作不到讓每一位客人都能得到最理想的服務。能夠得獎,除了努力之外,也要靠運氣讓過程一切順利。

在頒獎典禮現場,聽到來自不同領域的先進分享服務心得。四連霸的全家便利商店葉榮廷董事長謙虛地說,他們不是最大,所以更要全力做到最好。還有五連霸的安麗,把服務內化成DNA,都是我們學習的目標。在服務業真的要抱持「一期一會」的精神,我們跟客人可能在一生之中,只有這一次相會的機會,如何盡全力讓這一次相會留下最完美記憶,是我們每天最大的挑戰。

兩年前,我們開始三度之星選拔,強調服務過程中的「速度、態度和細度」,每個月選出最佳案例,在飯店間彼此交流,這樣的良性競爭對服務意識的提升很有幫助。負面的案例能夠作為不再犯的警惕,而正面示範可以激勵大家要做得更好。

鈺鈞從實習生開始做起,畢業後轉為正職。剛開始因為雙手肌力較弱,端盤子很不穩,所以買了握力器自我訓練。這樣一位柔弱的女孩,有一次陪同客人遊湖時,發現一位年長母親走路乏力,自告奮勇背著老太太上下樓梯和船舶。耀輝則是來打工的大學生,在大廳看到小朋友因吵著要吃烤香腸,但家人不想專程再出去買,失望之情溢於言表。他決定犧牲下班時間,自己騎車出去買了烤香腸送到房間,讓小朋友萬分驚喜。這些服務的精神,老實說,是沒有辦法去強制要求的,必須是服務者具備天生的熱情,以助人為樂,並發自內心願意付出。但是坦白說,服務水平的持續提升,在現今的媒體和社會環境中,也面臨很大的挑戰。

同時獲獎的森森購物分享了一個案例,有客人購買了他們的旅遊行程,回國後要求退費,原因是觀賞動物演出的時候,表演的猴子很沒有精神。這讓我聯想到,前一陣子新聞報導有客人在超商大吵大鬧,因為她對在超商取貨的商品內容不滿意,要求超商退費。但實際上超商只是提供收費取貨的服務,客人並非向超商購物,卻要求超商退費。服務業必須試圖滿足各種意想不要的需求,有時候,不合理的要求和羞辱的態度,會打擊服務同仁的熱情。

高希均教授在致詞時,妙語如珠。其中一句話,雖然是開玩笑,但也說出很多從事服務業者的心聲。「顧客像太太一樣,我們要尊重他(她),但不一定永遠是對的」。服務業在本質上,是客人至上,盡全力滿足客人的需求。在實務上,當客人的需求超出常理範圍,該如何因應,則必須視個案靠智慧來處理。

台灣的服務業水平,在長期精益求精要求下,以客人為尊的思考出發,在國際舞台上毫不遜色。但是極其少數的消費者,在爆料文化和花錢就是大爺的心態下,做出的無理要求和行為,也對服務業的健全發展埋下隱憂。

常在國際旅行的讀者可以觀察比較,當在各國機場遇到不可抗力因素導致班機延誤或取消時,各地客人的反應,就可以體會不同的消費文化。在下一階段,建立對等和彼此尊重的消費者與服務人員互動關係,讓服務業同仁的熱情和尊嚴得到適當鼓勵與尊重,將更能提升台灣服務業的整體表現,服務造福更多消費者。

(原文刊載於2015年11月19日《聯合報》)

 

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